LITMIR.BIZ

Скачать книгу

      • основы экономики, перспективы развития финансово-банковской сферы и стратегическими направлениями деятельности Банка;

      • функции и задачи подразделения;

      • основы научной организации труда;

      • правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты;

      • перечень предлагаемых Банком услуг и условия банковских продуктов, тарифы на услуги, предоставляемые Банком, порядок налогообложения доходов Клиентов по банковским операциям;

      • технологическую схему продаж;

      • типологию Клиентов.

      3. Должен уметь:

      • не только следовать нормам этики, но и способствовать, чтобы их придерживались и его коллеги;

      • поддерживать спокойную деловую обстановку, способствующую быстрому и качественному обслуживанию Клиентов;

      • поддерживать свой имидж (который имеет большое значение при установлении контакта с Клиентами), что предполагает наличие бейджа и деловой стиль в одежде, а также спокойную и доброжелательную манеру общения;

      • обладать навыками ведения деловых переговоров, в том числе по телефону, а также – поведения в конфликтной ситуации;

      • вести себя уравновешенно и корректно, избегая высказываний или действий, побуждающих к возникновению напряженности в отношениях с Клиентом;

      • недопустимы критика в адрес Клиента, демонстрация личного негативного отношения;

      • недопустимы любые обсуждения и комментарии в адрес сотрудников Банка в присутствии Клиентов;

      • при возникновении инцидента сотрудник обязан принять меры к его разрешению, выразив при этом сожаление по поводу произошедшего;

      • обо всех конфликтных ситуациях с Клиентами и принятых в связи с этим мерах, сотрудник, обслуживавший Клиента, должен в максимально короткие сроки проинформировать руководителя структурного подразделения.

      4. Должен проявлять (профессиональная этика):

      • заинтересованность в Клиенте, внимание, готовность помочь, конструктивность;

      • коммуникабельность – умение устанавливать и поддерживать с Клиентами партнерские отношения, создать атмосферу доверия и симпатии;

      • приветливость, вежливость, тактичность, открытость и естественность в общении;

      • профессиональную компетентность, экономическую грамотность;

      • умение убеждать, аргументировать;

      • умение сочетать интересы Банка и Клиента;

      • конкретность (отказ от общих рассуждений, многозначных и невнятных замечаний).

      Успешный продавец должен обладать следующими личными качествами-стремлениями:

      > Желанием повышать свой достаток.

      Продавец должен хотеть

Скачать книгу