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zur außergerichtlichen Beilegung zivilrechtlicher Streitigkeiten durchführt, an denen Verbraucher oder Unternehmer als Antragsteller oder Antragsgegner beteiligt sind, und die

      • nach Gesetz oder auf Grund anderer Rechtsvorschriften als Verbraucherschlichtungsstelle anerkannt, beauftragt oder eingerichtet worden ist.⁴

      I. Für ein breites Spektrum an Verbraucherstreitigkeiten kann man die private Außergerichtliche Streitbeilegungsstelle für Verbraucher und Unternehmer wählen, z. B. bei einer Streitigkeit zwischen Reiseveranstalter und Reisendem. Immer muss sich der Gegner ebenfalls (vorab oder nach Einleitung des Verfahrens) mit der Wahl der Schlichtungsstelle einverstanden erklären.

      II. Ist ein Wirtschaftsbereich und ein Sachverhalt betroffen, zu dem im Inhaltsverzeichnis unter Abschnitt A eine Besondere Verbraucherschlichtungsstelle aufgeführt ist, kommt sie für das Verfahren in Betracht. Es kann ihr nach Rechtsvorschriften eine vorrangige Zuständigkeit eingeräumt sein, beispielsweise dem Versicherungsombudsmann.5

      Hat man zum eigenen Streitthema unter A eine passende Besondere Verbraucherschlichtungsstelle ausgemacht, sollte man im entsprechenden Kapitel nachlesen und die dortigen Informationen auswerten und – sofern die Stelle tatsächlich einschlägig ist – den Antrag an die gefundene Verbraucherschlichtungsstelle übermitteln, z. B. online. Hierzu stets die jeweilige Verfahrensordnung bzw. die für die Stelle genannten evtl. weiteren Regelungen heranziehen und beachten, also z. B. Voraussetzungen, Ablehnungsgründe, Wertgrenze usw.

      III. Ist zwar der Wirtschaftsbereich gefunden, eine Besondere Verbraucherschlichtungsstelle aber erkennbar nicht zuständig, z. B. weil eine Streitigkeit mit einer exotischen Auslandsreisekrankenversicherung nicht vom Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung geschlichtet werden kann, da diese Versicherung dem dortigen Schlichtungsverfahren nicht angeschlossen ist, besteht eine Auffangzuständigkeit einer Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle nach Abschnitt B.

      IV. Ist es hingegen nicht erkennbar, welche Stelle zur Schlichtung berufen ist, wählt man diejenige, die es wahrscheinlich ist. Sollte man sich getäuscht haben, wird die angerufene Stelle den Antrag an die von ihr herausgefundene zuständige Stelle abgeben und den Antragsteller darüber informieren oder den Antrag zurückgeben (Letzteres z. B. bei einem Auslandsbezug außerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums, wenn es keine Zuständigkeit gibt).

      V. Betrifft das Streitthema einen Wirtschaftsbereich, zu dem unter Abschnitt A keine Besondere Schlichtungsstelle aufgeführt ist (beispielsweise der Bereich Touristik), dann weiter zu Abschnitt B Allgemeine Verbraucherschlichtungsstellen. Dort hat der Beschwerdeführer grundsätzlich⁶ die Wahl zwischen der Außergerichtlichen Streitbeilegungsstelle für Verbraucher und Unternehmer und der Universalschlichtungsstelle des Bundes. In und mit Bezug zu Nordrhein-Westfalen schlichtet allgemein auch die Anwaltliche Verbraucherschlichtungsstelle NRW e. V.

      VI. Die OS-Plattform nutzen

      Zur Beilegung von verbraucherrechtlichen Streitigkeiten wegen online abgeschlossener Kauf- und Dienstleistungsverträge zwischen einem in der EU wohnhaften Verbraucher und einem in der EU niedergelassenen Unternehmer können Verbraucher und Unternehmen die Europäische Plattform für Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) nutzen. Für Verbraucher bietet die OS-Plattform die Möglichkeit, ein Problem in direktem Kontakt mit dem Unternehmer zu lösen, sofern der Unternehmer zu einem Gespräch bereit ist. Auch kann die Plattform zur Vereinbarung einer Streitbeilegungsstelle genutzt werden. Führt ein Verfahren dort nicht weiter, bemüht sich der OS-Berater darum, eine anderweitige Stelle zur außergerichtlichen Streitbeilegung aufzuzeigen.

       Information im Internet:https://ec.europa.eu/consumers/odr/main

      VII. Nach Unternehmensinformation

      Auf der Impressum- oder Kontaktseite der Website eines Unternehmens mit mehr als zehn Beschäftigten sollte nach den Vorschriften⁷ ein Hinweis zu finden sein, ob es an einem Schlichtungsverfahren teilnimmt. Dort steht schon die genaue Angabe der Schlichtungsstelle, an die man sich als Verbraucher wenden kann, bzw. es findet sich der – auch bereits für alle Einzelunternehmer in der EU mit Website – obligatorische Verweis auf die OS-Plattform.

      Sofern sich ein Unternehmer verpflichtet hat oder verpflichtet ist (z. B. Energieversorgungsunternehmen), an einem Schlichtungsverfahren teilzunehmen, müssen auch seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen (sofern er solche verwendet) in jedem Fall einen Verweis auf das Bestehen der OS-Plattform enthalten sowie darauf, dass Verbraucher diese nutzen können.

      VIII. Auslandsbezug

      Gibt es bei einer Streitigkeit um eine Finanzdienstleistung⁸ einen Auslandsbezug, ist eine Orientierung bezüglich des Europäischen Netzwerks Schlichtungsstellen Finanzdienstleistungen (FIN-NET) angeraten, siehe Anhang.

      ² § 14 Abs. 1 BGB: „Unternehmer ist eine natürliche oder juristische Person oder eine rechtsfähige Personengesellschaft, die bei Abschluss eines Rechtsgeschäfts in Ausübung ihrer gewerblichen oder selbständigen beruflichen Tätigkeit handelt.“

      ³ § 13 BGB: „Verbraucher ist jede natürliche Person, die ein Rechtsgeschäft zu Zwecken abschließt, die überwiegend weder ihrer gewerblichen noch ihrer selbständigen beruflichen Tätigkeit zugerechnet werden können.“

      ⁴ Vgl. § 2 Abs. 1 und 2 Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG)

      ⁵ Vorrangzuständigkeit z. B. nach § 191f BRAO, § 14 UKlaG (vgl. Anhang), § 111b EnWG, § 214 VVG

      ⁶ Die Wahl besteht dann nicht, wenn der Universalschlichtungsstelle des Bundes die Schlichtungszuständigkeit ausdrücklich zugewiesen ist. Streitigkeiten, für deren Beilegung Verbraucherschlichtungsstellen nach anderen Rechtsvorschriften als denen des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes anerkannt, beauftragt oder eingerichtet werden, kann die Streitbeilegungsstelle ebenfalls nicht schlichten, siehe im Einzelnen die Ausführungen im Kapitel zur Streitbeilegungsstelle für Verbraucher und Unternehmer.

      ⁷ §§ 36, 37 Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG)

      ⁸ Dies sind Verträge über Bankdienstleistungen sowie Dienstleistungen im Zusammenhang mit einer Kreditgewährung, Versicherung, Altersversorgung von Einzelpersonen, Geldanlage oder Zahlung.

       A. Besondere Verbraucherschlichtungsstellen

I. Privatrechtlich organisierte Stellen

Versicherungsombudsmann

      Der Versicherungsombudsmann hat die Aufgabe, Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Versicherungsunternehmen beizulegen. Zudem besteht eine Zuständigkeit für Beschwerden, die einen eigenen vertraglichen Anspruch des Verbrauchers aus einem Realkreditvertrag betreffen.

      Für Beschwerden gegen die Träger der Sozialversicherung (gesetzliche Krankenkassen, gesetzliche Rentenversicherung, Berufsgenossenschaften und Arbeitslosenversicherung) ist der Ombudsmann nicht zuständig. Diese Träger werden von anderen staatlichen Stellen, wie etwa vom Bundesversicherungsamt, kontrolliert.

      Kleinunternehmer (Unternehmer, die sich „in einer verbraucherähnlichen Lage“ befinden) können sich ebenfalls beschweren, unabhängig davon, ob eine gewerbliche oder sonstige selbständige Tätigkeit ausgeübt wird. Der Ombudsmann entscheidet in diesem Fall nach Ermessen, ob er sich damit befasst.

      Für die Private Kranken- und Pflegeversicherung besteht eine andere Zuständigkeit, siehe Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung.

      Schließlich können Verbraucher Beschwerden gegen Versicherungsvermittler (einschließlich Versicherungsmakler) und behördlich zugelassene Versicherungsberater an den

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