LITMIR.BIZ

Скачать книгу

продавца продать сегодня, именно сейчас, очень логично. Продажа по принципу «пришел, увидел и купил» называется моментальной. Это идеальный результат коммерческого диалога с покупателем. Именно на него ориентируются продавцы и руководители розничных компаний. На основании этого принципа считаются конверсии и начисляются бонусы.

      Но вспомните себя в роли покупателя. Всегда ли вы покупаете именно в день первого визита? В магазине одежды или обуви моментальные покупки достаточно часты. В магазине ювелирных украшений – реже. В автосалоне – еще реже.

      Чем выше стоимость продукта (дословно: чем выше уровень значимости и выше цена ошибки), тем ниже вероятность моментальной покупки. А там, где не покупают сразу, – покупают потом. Покупка товара не в первом, а при одном из повторных визитов называется «отложенной покупкой». Отложенная покупка – это результат размышлений клиента и дополнительной подготовки. Напоминаю про подход, описанный в главе «“Белая” классификация клиентов», – продавец собирает контакты клиентов, с которыми в дальнейшем ведется планомерная работа в рамках системы множественных касаний.

Схема незапланированной отложенной продажи

      • Пришел первый раз – посмотрел, потрогал, попробовал, познакомился, получил первый опыт.

      • Ушел домой – подумал, посоветовался с ДРЗКП, почитал обзоры и отзывы в Интернете, принял промежуточное решение.

      • Пришел второй раз – посмотрел уже более трезвым и осознанным взглядом, задал более предметные вопросы, получил ответы.

      • Снова ушел домой – подумал, посчитал деньги, рассмотрел варианты покупки в кредит, пришел к заключению.

      • Пришел третий раз – купил.

Схема запланированной отложенной продажи, основанной на системе множественных касаний

      • Клиент пришел первый раз – посмотрел, потрогал, попробовал, познакомился, получил первый опыт. Продавец взял контакты.

      • Продавец неоднократно поддерживал связь с клиентом (буквально вел его).

      • Клиент пришел второй раз – купил.

      Большинство отложенных продаж неявны. Представьте ситуацию: в магазине всего пять продавцов, в день работают три человека, остальные на выходных в плавающем режиме. Добавьте сюда периодическое отсутствие каждого сотрудника (болезнь, отпуск, ротация в другую торговую точку).

      Рисуется следующая картина.

      Вариант 1. Покупатель получил первую консультацию у одного продавца, вторую – у другого, а купил у третьего.

      Вариант 2. Покупатель проконсультировался в одном магазине, а купил в другом.

      Вариант 3. Покупатель посмотрел товар в офлайн-магазине, а заказал через Интернет.

      Это значит, что абсолютное большинство продаж являются отложенными, а не моментальными. Клиента до вас уже кто-то обработал, возможно, и неоднократно. Бесконечное облако продавцов генерирует покупателей друг другу. Все зависят от всех. Не стоит бояться, что клиент уйдет к другому. Продажи – это всегда вероятностный

Скачать книгу