Бизнес-процессы в гостинице - Юлия Полюшко

Скачать книгу

задач и отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI).

      Определение границ бизнес-процессов в гостинице является ключевым элементом эффективного управления. Это помогает установить четкие задачи, распределить ресурсы и обеспечить взаимодействие между различными подразделениями, что в конечном итоге приводит к повышению качества обслуживания и удовлетворенности гостей.

      Ландшафт бизнес-процесса в гостинице

      Ландшафт бизнес-процесса в гостинице отражает комплексную картину его структуры, основанный на взаимодействии всех ключевых элементов для достижения определенных целей. В гостиничной сфере ландшафт бизнес-процесса включает в себя не только основные операции, такие как бронирование, регистрация гостей и обслуживание номеров, но и важные вспомогательные и обеспечивающие функции. Рассмотрим основные аспекты ландшафта бизнес-процесса в гостиничной деятельности.

      Основные элементы ландшафта бизнес-процесса в гостинице:

      Процесс бронирования и продажи:

      Описание: Этот процесс начинается с запроса на бронирование номера и заканчивается подтверждением брони и отправкой подтверждающих документов гостю.

      Цель: Обеспечить доступность и удобство бронирования для клиентов.

      Важные аспекты: Информационные технологии для управления бронированиями, связь с онлайн-платформами, синхронизация с отделом продаж и маркетинга.

      Процесс приема и размещения гостей (Check-in):

      Описание: Этот процесс включает регистрацию гостей по их прибытию, проверку документов, выдачу ключей и ориентацию по объекту.

      Цель: Обеспечить гостям быстрое и эффективное заселение.

      Важные аспекты: Взаимодействие с ресепшн, службами безопасности, системами ключей и отчетности.

      Процесс обслуживания гостей и уборки:

      Описание: Включает уборку номеров, предоставление услуги room service, обслуживание бара и ресторана.

      Цель: Обеспечить комфорт и удовлетворенность гостей в течение их пребывания.

      Важные аспекты: Работа горничных, системы управления уборкой и обслуживанием, кухонное оборудование и инвентарь.

      Процесс выселения гостей (Check-out):

      Описание: Включает окончание проживания гостя, рассчет и закрытие счета, возврат ключей.

      Цель: Обеспечить плавный процесс выезда гостя и сбор обратной связи.

      Важные аспекты: Взаимодействие с ресепшн и бухгалтерией, системы управления гостиницей для обновления доступности номеров.

      Вспомогательные и обеспечивающие элементы ландшафта бизнес-процесса:

      Управление персоналом:

      Обучение, мотивация и расписание сотрудников.

      Цель: Обеспечить квалифицированный и дружелюбный сервис.

      Важные аспекты: Системы HR, обучение и развитие персонала.

      Техническое обслуживание и безопасность:

      Обслуживание инженерных систем, электрика, сантехника.

      Цель:

Скачать книгу