Бизнес-процессы в гостинице - Юлия Полюшко

Скачать книгу

данных в систему управления гостиницей.

      Процесс регистрации и выселения гостей:

      Регистрация гостей по прибытии, проверка документов, оформление проживания.

      Выселение гостей, расчет и оформление счетов.

      Управление номерами и уборка:

      Планирование и проведение уборки номеров.

      Проверка состояния номеров и их подготовка к заселению.

      Управление персоналом:

      Набор, обучение и мотивация сотрудников.

      Управление графиками работы и производительностью.

      Обслуживание гостей:

      Оказание дополнительных услуг (ресторан, СПА, конференц-залы).

      Обработка запросов и жалоб гостей.

      Управление запасами:

      Закупка и хранение необходимых материалов и продуктов.

      Контроль использования и пополнение запасов.

      Эти шаги помогут гостинице не только четко понять, как функционируют ее бизнес-процессы, но и найти пути для их улучшения, что в конечном итоге приведет к повышению эффективности и качества обслуживания.

      Определение и классификация бизнес-процессов в гостиничной сфере

      Бизнес-процесс – это последовательность взаимосвязанных действий или задач, выполняемых для достижения определенного результата или предоставления определенной услуги. В гостиничной сфере бизнес-процессы охватывают все аспекты работы гостиницы, от взаимодействия с гостями до управления внутренними операциями.

      Классификация бизнес-процессов в гостиничной сфере

      Бизнес-процессы в гостиничной сфере можно классифицировать по разным критериям. Основной классификацией является разделение на основные (операционные), вспомогательные и управляющие бизнес-процессы. Ниже приведены примеры таких процессов:

      1. Основные (операционные) бизнес-процессы

      Эти процессы непосредственно связаны с предоставлением основных услуг гостиницы и имеют прямое влияние на удовлетворенность гостей.

      Бронирование номеров

      Прием заявок на бронирование.

      Проверка доступности номеров.

      Подтверждение бронирования и отправка информации гостю.

      Регистрация (Check-in) и выселение (Check-out) гостей

      Процедуры регистрации: прием, проверка документов, выдача ключей.

      Процедуры выселения: расчет и закрытие счета, получение ключей.

      Уборка и обслуживание номеров

      Ежедневная уборка номеров.

      Обслуживание номеров (room service).

      Периодическая глубокая уборка.

      Обслуживание гостей

      Работа ресепшн: ответы на вопросы, предоставление информации.

      Консьерж-сервис: помощь в бронировании билетов, экскурсий и т. д.

      2. Вспомогательные бизнес-процессы

      Эти процессы поддерживают основные операции, обеспечивая необходимые ресурсы и инфраструктуру для их выполнения.

      Управление персоналом

      Найм и обучение

Скачать книгу