Скачать книгу

должны проявлять личное внимание к каждому гостю, стараясь узнать его предпочтения и делая все возможное для обеспечения комфортного пребывания.

      Услужливость и готовность к компромиссам: Персонал должен быть готов к услужливому обслуживанию и гибкому реагированию на запросы гостей, даже если это требует некоторых компромиссов.

      Создание дружественной атмосферы: Сотрудники должны создавать дружественную и расслабленную атмосферу, способствующую уютному и приятному пребыванию гостей.

      Последовательное соблюдение стандартов: Персонал должен соблюдать установленные стандарты обслуживания и следовать правилам и процедурам, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса и удовлетворенность гостей.

      Стандарт «Телефонный этикет сотрудников»

      Приветствие и идентификация: При ответе на звонок сотрудники должны приветствовать собеседника и четко идентифицировать себя и свою должность.

      Вежливость и учтивость: Сотрудники должны общаться с клиентами по телефону вежливо и учтиво, проявляя уважение и внимание к их запросам.

      Слушание и понимание: Важно слушать внимательно запросы и вопросы клиентов, давая им возможность выразить свои потребности, и проявлять понимание и эмпатию.

      Компетентность: Сотрудники должны быть готовы предоставить нужную информацию или помощь клиенту на основе своих знаний и опыта.

      Предоставление информации: Ответы на вопросы клиентов должны быть точными и полными, а в случае необходимости – с дополнительными объяснениями.

      Эффективность: Сотрудники должны быть готовы решить проблему или запрос клиента быстро и эффективно, без лишних задержек.

      Профессиональный язык: Использование профессионального языка и избегание сленга или ненормативной лексики при общении с клиентами.

      Запись информации: Если требуется, сотрудники должны уметь правильно записывать информацию о запросе клиента для дальнейшей обработки.

      Обратная связь: По окончании разговора с клиентом, сотрудники должны убедиться, что все вопросы решены и спросить, есть ли еще что-то, чем они могут помочь.

      Заключительное прощание: Завершение разговора должно быть сформулировано вежливо, с выражением благодарности за звонок и пожеланием хорошего дня или вечера.

      Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»

      Знание расположения служб: Все сотрудники инженерно-технической службы должны быть полностью знакомы с расположением всех служб и отделов в гостинице.

      Часы работы служб: Персонал должен быть осведомлен о часах работы каждой службы, включая свою собственную, а также времени, в течение которого они доступны для обслуживания гостей.

      Информирование гостей: При необходимости сотрудники должны быть готовы информировать гостей о часах работы различных служб и направлять их в нужное место.

      Обновление

Скачать книгу