LITMIR.BIZ

Скачать книгу

(отчет, компьютерная программа и т. д.).

      Нередко исследователи сферы услуг сравнивают их свойства со свойствами материально-вещественного товара. При этом ученые приходят к одному мнению чаще, чем при попытках дать определение категории «услуга», однако и здесь возникают разногласия и всевозможные допущения. Среди специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действие или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги происходит одновременно. Например, так описываются свойства услуги в книге «Стандартизация и сертификация в сфере услуг» [27, с. 107]:

      услуги представляют сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;

      услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;

      во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

      во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;

      оказание и потребление услуги может быть одновременным;

      как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

      в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

      исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

      услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;

      услуги могут быть несохраняемы.

      Исходя из вышеперечисленных свойств, можно утверждать, что услугам свойственны четыре характеристики:

      1. Неосязаемость – услуги невозможно демонстрировать, пробовать, транспортировать, упаковывать или изучать до их получения.

      2. Неразрывность производства и потребления услуги – специфика услуги заключается в том, что, в отличие от товара, ее нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда появляется заказ или клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. При неразрывности взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и покупателем может быть различна. Но многие виды услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет (лечащий врач – осмотр пациента, кассир – продажа билетов).

      Исследования показывают, что в сбыте услуг требуется больше личного внимания, контактов и информации от потребителей, чем при реализации товаров. В большинстве случаев качество услуг может быть выражено только описательно и оценить его можно после их приобретения.

      3. Изменчивость – качество услуги зависит и от того, кто ее обеспечивает, где и как она предоставляется.

      4. Неспособность услуг к хранению, сиюминутность. Если спрос на услугу становится больше предложения, то этого нельзя

Скачать книгу