LITMIR.BIZ

Скачать книгу

выявленная проблема, с которой столкнулся клиент, индивидуальное предложение решения проблемы и легкое согласие клиента на сотрудничества.

      Вы можете использовать наши скрипты, которые мы оттачивали 11 лет в 13 городах России, а можете написать свой.

      Нет стандартов обслуживания клиентов

      Про некоторые компании говорят так: «У них такой классный продукт, обязательно купи. Только когда оставишь заявку на сайте, могут не перезвонить, ты сам набери. Но с первого раза можешь не дозвониться. Там, правда, на телефоне такой вредный сотрудник, ты главное к ним дойди в офис. Правда офис в таком месте находится, что страшно идти, того и гляди запутаешь. Офис менеджер может нахамить, но ты не обращай внимания, ты главное продукт купи, он действительно классный».

      Петр Осипов

      Агенты не должны работать по настроению или как карта ляжет. У нас же бизнес, а не бродячий цирк. Сервисная часть услуги так же важна, как умение агентов продавать квартиры быстрее и дороже собственников.

      Что входит в стандарты обслуживание:

      – Дресс-код;

      – Бейдж;

      – Скрипты переговоров;

      – Наличие маркетинговых материалов;

      – Наличие профессиональных инструментов (чемоданчик риэлтора);

      – Скорость выполнения задач (например, скорость обработки входящей заявки);

      – Частота контактов с действующими клиентами;

      – Постпродажное обслуживание;

      – Наличие дополнительных услуг.

      Для внедрения и поддержания стандартов обслуживание, необходимы два условия. Во-первых, прописанные стандарты и бизнес-процессы. Во-вторых, влияние выполнения/невыполнения стандартов на доход агента (то есть привязка выполнения стандартов к системе материальной и/или нематериальной мотивации).

      Грамотно запрограммированная CRM позволяет автоматизировать ряд задач. Например, на одном из проектов мы программировали CRM, чтобы система автоматически проставляла задачи по каждому клиенту в зависимости от заполненной карточки клиента и стадии сделки. То есть, агенту приходило уведомление, когда звонить клиенту и с какой целью. Опытные агенты, когда понимали логику задач, действовали на автомате, зато новые агенты, особенно без опыта в недвижимости, всегда получали подсказки касаемо следующих шагов работы с клиентами.

      Обратите особое внимание на скорость обработки заявок, если по какому-то странному стечению обстоятельств Ваш основной клиент – покупатель недвижимости. В работе с покупателем скорость ответа имеет первостепенное значение.

      Реализуя проект по увеличению продаж в агентстве недвижимости, мы наткнулись на бизнес-процесс, который гласил: «Если заявка покупателя не была обработана в течение дня, на следующий день она передается другому агенту». Основная проблема была в том, что в соседнем здании сидели прямые конкуренты, чей стандарт был максимум 10 минут для обработки заявки, иначе передается

Скачать книгу