Продажи и управление бизнесом в розничном банке - А. В. Пухов

Скачать книгу

для проверки купюр;

      – счетная машинка;

      – сканер штрихкодов;

      – стационарный телефон;

      – подставка для канцелярских принадлежностей с ножницами, ручками, карандашами, маркерами, ластиком, скрепками, линейкой, степлером, антистеплером;

      – бумажный блок для заметок в пластиковом стакане;

      – бумажный блок для заметок с клеевым краем.

      Все остальные предметы, необходимые для рабочего процесса, должны находиться в шкафу либо тумбочке. В пределах видимости клиента не должно быть личных вещей (мобильного телефона, косметики, продуктов питания и т. д.), а также любых других предметов. Запасная бумага для принтера, хозяйственные принадлежности, чайник, микроволновая печь и т. д. – все это должно находиться в специальной хозяйственной комнате либо спрятано за ширмой.

      Также не должны находиться в пределах видимости клиента первичные документы по каждой операции и кассовые сшивы – для этого должны быть отведены специальные полки в шкафу либо тумбе или отдельные лотки, находящиеся вне пределов видимости клиентов.

      4. Взаимодействие с клиентом

      4.1. Общение с клиентом, деловой разговор

      В устной деловой речи в основном используются простые предложения, нередко неполные, дополняемые с помощью мимики, жестов и т. д.

      Можно выделить основные требования к деловому разговору.

      1. Правильность речи. Сотрудники банка, которые общаются с клиентами, должны стремиться говорить грамотно. В беседе могут возникать различные речевые погрешности, которые сразу заметны, и про себя собеседник может их отметить. Нередко встречаются ошибки в лексической или грамматической сочетаемости. Например: «Открытие счета в нашем банке сопутствует эффективности скорости расчетов с вашими контрагентами». В данном случае глагол «сопутствует» было бы правильно заменить глаголом «благоприятствует». Или, например, предложение «Удовлетворять потребностям клиентов» составлено неверно. Правильно – «удовлетворять требованиям» и «отвечать потребностям».

      Необходимо правильно ставить ударение: средства, а не средства, договор, а не договор и др.

      Следует избегать так называемых слов-паразитов («так сказать», «э…», «собственно говоря» и др.) – они уменьшают эффект сказанного.

      Кроме того, признак грамотной речи – отсутствие канцеляризмов, речевых штампов.

      Следует помнить правила использования различных оборотов, словосочетаний, предлогов и т. п.

      Небрежное отношение к устной и письменной речи может стать причиной непонимания сторон. Для человека, который торопится, характерна речевая недостаточность. Иногда это может исказить смысл речи и привести к искажению передаваемой информации. Например, если написано: «Выдача в 14 часов», то непонятно, что собственно будут выдавать. Правильнее уточнить: «Выдача кредита состоится в 14 часов».

      В процессе разговора важно, чтобы собеседники знали

Скачать книгу