LITMIR.BIZ

Скачать книгу

ее продукцией, рекламноинформационными материалами о ней и т. д.

      Интерфейс корпоративного сайта должен быть спроектирован таким образом, чтобы в явном виде стимулировать обращение Клиента по наиболее приоритетному для компании каналу коммуникации (например, по телефону или по электронной почте).

      Применительно к веб-сайту, точки контакта – это средства коммуникации, используемые на нем для работы с Клиентом (очевидно, что и сайт в целом является точкой контакта)

      Проще говоря, если вы хотите, чтобы Клиенты вам преимущественно звонили, то разместите номер телефона в верхней части каждой страницы и обозначьте его крупным шрифтом. А адрес электронной почты «спрячьте» в разделе «Контактная информация».

      Рекомендуем обратить внимание на следующие точки контакта

      ♦ Электронная почта и почтовые формы

      ♦ Телефония (стационарная, сотовая или Skype)

      ♦ Системы обмена мгновенными сообщениями (ICQ, Google Talks и др.)

      ♦ Социальные сети (например, www.odnoklassniki.ru или www.linkedin.com)

      ♦ Формы для оформления заказов

      ♦ Документы, хранящиеся на онлайн-сервисах

      ♦ Запросы в службу технической поддержки

      ♦ Сообщения в форуме

      ♦ Комментарии в корпоративном блоге/подкасте/видеокасте

      Для большинства точек контакта обязательно должны быть заданы стандарты обслуживания. Например, могут быть стандартизированы скорость и манера ответов на запросы по электронной почте, способы протоколирования обращений в службу технической поддержки и т. д. Соблюдение стандартов желательно контролировать с помощью электронных систем и выборочного аудита (например, периодически проверять манеру и корректность ответов персонала на электронные письма).

      Регулярный аудит точек контакта – одна из важнейших функций маркетинга. Вы должны управлять тем, как ваша компания воспринимается Клиентами

      Более неформальные средства коммуникации – форумы, блоги, wiki-приложения – часто не нуждаются в жесткой регламентации. Для них достаточно установить график модерирования и описать правила публикации сообщений участниками дискуссий. Важно позаботиться о защите от спамерных роботов, которые могут испортить любое обсуждение в считаные часы. Делается это, например, с помощью механизма «капча» (введения кода с картинки) или предмодерации сообщений.

      Многие компании накладывают существенные ограничения на используемые каналы коммуникации (например, запрещают ICQ или закрывают доступ к социальным сетям). Самое главное при этом – не отсечь именно тот канал, который наиболее удобен для ваших Клиентов.

Аудит работы почтовых форм

      Аудит всех точек контакта – это большая работа. Требуются значительные затраты времени. Покажем, что вы можете проанализировать, например, применительно к работе с электронной почтой.

      Аудит организации почтовой формы

      ♦ Почтовая форма должна быть работоспособна (если вам на почту

Скачать книгу