LITMIR.BIZ

Скачать книгу

"звонящего" настойчивы (в отношении выбора пола слушателя), можете просто предложить ему или ей позвонить чуть позже. Пожалуйста, избегайте точного определения времени и обещаний присутствия желаемого "слушателя" на телефоне доверия в строго определенного время. Мы не можем дать гарантий на то, что в действительности все так и произойдет.

      Иногда, несмотря на наши “прекрасные навыки”, мы находим, что звонящий не рад разговору с нами. Хороший „слушатель” понимает, что он не может быть безупречен и объективен с каждым звонящим. Если вы получаете отрицательные результаты, сопровождающиеся негативными эмоциями, проверьте Ваше рефлексивное слушание. Может быть, Вы что-то упустили или Вы просто стали принимать решения или давать советы.

      Обращайте внимание на Ваш тон голоса. Знайте, что взаимное недовольство может оказаться точкой поворота в беседе, дайте возможность говорящему ответить на Ваше высказывание и помогайте ему в продолжении или завершении звонка в зависимости от ситуации.

      Процесс звонков

      Метод выслушивания, где "слушатель” не указывает "звонящему” что надо делать является самым эффективным во многих случаях. Хороший слушатель позволяет звонящему самому "распаковывать материал", но в то же время, отражает чувства и мысли которые были выражены и всегда находится рядом со "звонящим", когда ему это будет нужно и до тех пор пока ему это будет нужно (ему или ей).

      Информация о "звонящем", которую мы получаем по телефону – ограничена, "слушатель" знает только о том, что звонящий/ая решила рассказать. Звонящий сам контролирует частоту и длительность телефонных звонков. Поэтому эффективной помощью со стороны "слушателя", является помощь "звонящему" в определении и установлении целей и оценки альтернатив.

      Мы делаем различие: ответственность за само решение может брать только "звонящий", а Вы как "слушатель" несете ответственность за условия, при которых были приняты эти решения. Хотя опытный слушатель ведет "звонящего" через весь процесс, "звонящий" всегда оставляет за собой право решать и строить планы. Мы можем эффективно помочь нашим звонящим многими способами, и мы делаем это, когда четко представляем их проблемы.

      Когда "слушатель" берет ответственность за процесс звонков, он должен расположить к себе "звонящего", чтобы он сам исследовал свои альтернативы. В элементы, благоприятствующие этому подходу, входят:

      • тон голоса, который не должен выражать какое-либо осуждение;

      • избегайте давать советы;

      • используйте такие навыки как отражение, выводы, открытые вопросы, чтобы облегчить обсуждение и сконцентрироваться на проблеме "звонящего";

      • используйте ограничения требуемые процедурами NVHL, которые были созданы, чтобы защитить слушателя от потенциальной манипуляции звонящим;

      • Обеспечивайте требуемую информацию о ресурсах сообщества;

      • Заканчивайте звонки соответственно.

      Этапы звонков.

      Каждый

Скачать книгу