LITMIR.BIZ

Скачать книгу

пасьянс возможностей;

      – интонация в стиле «консультант»;

      – на данном этапе «продается» компетентность и потому основную роль играют аргументы и убеждение;

      – этап «принятие решения»:

      – конкретность;

      – немногословность;

      – этап «выход из контакта»:

      – сохранение взаимной симпатии;

      – ненавязчивый акцент на перспективу дальнейшего взаимодействия;

      – интонация в стиле «радушный хозяин прощается со своим гостем».

      Алгоритм общения с посетителем в конфликтной ситуации

      Работа секретаря постоянно связана с многочисленными встречами и контактами. Психологи полагают, что конфликты неизбежны в любом производственном коллективе (в крупной компании или малом предприятии). Следовательно, управление конфликтной ситуацией и безболезненный выход из нее является важной составляющей работы секретаря.

      Если секретарь замечает недоброе отношение посетителя к себе без всякой на то причины, ему не следует принимать вызов. Выход из этой ситуации – в предельной вежливости. Надо как бы отгородиться вежливостью от этого человека и тем самым его обезоружить. Предотвращение конфликта – это большое искусство. Это предполагает умение слушать и разъяснять, причем делать это всякий раз по-разному в зависимости от ситуации и собеседника. Здесь важно уметь разбираться в людях, распознавать их психологические особенности, находить индивидуальный подход к каждому.

      Алгоритм деловой коммуникации с посетителем в конфликтной ситуации заключается в следующем (поэтапно):

      – контакт (приветствие, мягкие интонации в голосе, приветственная фраза);

      – ориентация (выслушивание), пока клиент «сливает» эмоции. Важно показать ему свое сочувствие («Я понимаю, что данная информация вас расстроит, я приношу вам свои извинения, но мы вынуждены вам отказать»);

      – сообщение о том, что будет или не будет сделано (с клиентом компания играет по тем правилам, которые она устанавливает);

      – повторные извинения;

      – конец беседы, прощание с клиентом;

      – выражение надежды, что следующий контакт будет для человека максимально приятным, позитивным.

      Когда становится видно, что человек еле сдерживает себя, повышает голос и возмущается, целесообразно применить следующий алгоритм поведения:

      – прежде всего необходимо позволить посетителю, что называется, «выпустить пар». Надо дать человеку выговорится и освободится от эмоций, а самому при этом немного помолчать. В этот момент очень важно быть конгруэнтным – т. е. соответствующим ситуации. Ни в коем случае нельзя улыбаться поскольку клиент может подумать, что над ним просто издеваются. Нельзя употреблять фразы типа: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Употребление таких фраз способно только обострять ситуацию;

      – затем нужно, что называется, «принять во внимание» – т. е проявить реакцию в виде ободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуют правильное понимание

Скачать книгу