Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей - Лариса Селезнева Тотальный диктант

Скачать книгу

завтра-послезавтра. Секретарь сориентирует.

      Во всяком случае, никто не будет раздражен, предложение будет изучено, второй разговор весьма вероятен и может стать продуктивным.

      Порядок речевых элементов в шаблоне важен. Не заходите издалека, не делайте пауз, не заставляйте потенциального клиента мучиться догадками (пример «нарисовался», пока писалась глава):

      – Ольга Игоревна?

      – Да.

      – Это Вячеслав Вам набирает (И кто это? Какой такой Вячеслав? Откуда??? – наверняка у каждого есть хоть один знакомый Вячеслав).

      – Я из компании «Планета инвестиций» (Хочет мастер-класс? Вебинар? – звонит адресно, видимо, знает и о профессиональных интересах).

      – Вам интересен вопрос вложений? (Банк слил данные о моей зарплате?)

      – Нет, спасибо, совсем не интересен.

      – Понял Вас (и Вячеслав отключается с грохотом, слышным в трубке), —

      ни тебе «здрасьте», ни «до свидания», но в 15 секунд уложился, и на том спасибо.

      И еще один упрек условному Вячеславу, а с ним заодно – Натальям, Кристинам и Федорам: представляться нужно именем и фамилией. Представьте, что клиент перезванивает в фирму и говорит: «Мне тут сначала Вячеслав звонил, потом Наталья… Могу я с кем-то из них связаться?» А в компании три Вячеслава, а Наталий – и вовсе семь… Безответственно как-то получается.

      Если же звонок не «холодный», а «теплый», то тут свои правила:

      ✓ Представляемся.

      ✓ Напоминаем о прежних контактах / договоренностях.

      ✓ Формулируем кратко суть предложения.

      ХОРОШО:

      – Иван Иваныч? Это Сергей Петров, фирма «Умелые руки». Помните, мы с Вами на выставке «Строительство-2019» говорили, что сейчас мало кто умеет класть гранит, а у нас есть такие мастера? У вас сохранился интерес к профессиональным каменщикам?

      БЫВАЕТ, поскольку в 65% случаев на выставках устанавливаются чисто дружеские отношения:

      – Привет, это Алена из «ЧистоКонкретно». Познакомились на выставке, помнишь? Хочу предложить наши стиральные чудо-порошки! —

      но это, повторимся, возможно только в том случае, если сейлз-менеджеры прямо друзья-друзья, а в их компаниях принят официально-разговорный стиль, близкий к фамильярному (в общем случае модной установкой на «человечность» делового общения подобную фамильярность оправдать нельзя).

      И отдельно – о практически повсеместно и всеми используемом «Подскажите, а как я могу к Вам обращаться?».

      Оно очень раздражает.

      Клиент обычно думает:

      А может, я вообще не хочу, чтобы ты ко мне обращался?

      Как-как… А что ж ты не узнал заранее, как зовут директора, которого ты донимаешь своими предложениями?

      А не «подскажу», сам догадывайся!

      Да хоть горшком назови! Мне с тобой детей не крестить…

      И т. д., и т. п.

      Поэтому – советуем:

      1) Навсегда забыть слово «подскажите» (см. главу 1.2.), этот символ лакейской вежливости, о которой писал еще Даль.

      2) Преобразовать эту шаблонную фразу во что-нибудь человеческое:

      ♦

Скачать книгу