Калейдоскоп впечатлений клиентов - Дарья Калашникова

Скачать книгу

а чего вы мне о нем никогда не рассказывали?

      – Даша, я никому ничего не продаю, ты же знаешь. Я не люблю навязчивость. Если бы ты спросила, я бы сказала, но ты не спрашивала, а жаловалась.

      Из этой истории я сделала 3 вывода:

      1. Голландские лечебные лаки Trind работают.

      2. Если тебе что-то надо – проси, а не ной. Про то, что люди сами придут и дадут говорил Воланд. Учитывая его род деятельности, не стоит рассчитывать на доброе начало в его советах.

      3. Не стоит додумывать за клиентов, как они отнесутся к твоему предложению.

      «Мы так боимся быть навязчивыми, что кажемся равнодушными». Э. Ремарк.

      История про Андрея Михайловича

      Если вам когда-нибудь доведется почитать жалобы на банкоматы, вы поймете, почему я в свою банковскую бытность была совершенно уверена, что в недрах этих железных шкафов прячется душа и сознание. Читаешь жалобу и диву даешься глаголам, которые обозначают банкоматную жизнедеятельность. Банкоматы не просто стоят и работают. Они зависают, тупят, съедают, зажевывают, проглатывают, выплевывают, захватывают, удерживают, заминают и даже всасывают. Стоит ли говорить, что для удержания этого буйства живых машин в рамках приличий, в нашем банке работал не один десяток специально обученных людей. Как и все другие сотрудники, люди эти имели большие планы на свои годовые бонусы, и поэтому прикладывали все усилия для того, чтобы банкоматы исправно работали. Они, правда, делали для этого все возможное.

      В среднем банкоматы были готовы выполнить любую операцию в 98% случаев. И только в 2% случаев клиентам приходилось сталкиваться с теми самыми живыми глаголами.

      В связи с такими обнадеживающими цифрами протолкнуть идею о необходимости заботиться о впечатлениях клиентов, было довольно сложно.

      – Нам нужно придумать что-то для тех клиентов, кто все же встретится с зависшей тупой зажевывающей машиной.

      – Банкоматчики свои KPI выполняют, у нас среди конкурентов самые высокие показатели работоспособности банкоматов.

      – Да, это супер. Только мы говорим о тех, кому не повезло.

      – Все делается для того, чтобы их стало меньше. Что еще нужно? Почему мы опять говорим о каких-то единичных случаях?

      Приблизительно в этот момент наступает мой звездный час. Голосом, натренированным на вечерних чтениях вслух Гарри Поттера по ролям, я начинаю читать вслух жалобу №1267 от Николаева Андрея Михайловича. О том, что он живет в не самом продуманном с точки зрения транспортного сообщения городе Балашиха. Что ему 79 лет. Что каждый месяц он пользуется нашим банкоматом, чтобы снять деньги, которые ему переводит сын. Что в прошлый понедельник был как раз такой день, но банкомат, к которому пришел Андрей Михайлович не работал. Что Андрей Михайлович догадался позвонить в наш колл-центр, и милая барышня подсказала ему, где находится ближайший банкомат. Что к другому банкомату нужно было ехать на маршрутке 30 минут, потому что это же

Скачать книгу