Регулярный менеджмент. Технология эффективного управления по целям - Сергей Филипенко

Скачать книгу

усиливают характеристики сервиса. Сервис – это всегда услуга. Услуга, которая удовлетворяет потребность, осознаваемую клиентом. За счет этого создается дополнительная ценность продукта компании и сильное конкурентное преимущество. На современном рынке только компании, предлагающие качественный сервис, имеют наилучшие шансы на процветание.

      В фокус конкуренции могут попасть такие характеристики сервиса, как:

      • Услуги, облегчающие принятие решения о выборе товара. К ним относятся: презентация, тест-драйв, бесплатная консультация – всё, что помогает клиенту принять решение о покупке, снимает возражения и сомнения.

      Пример: косметолог предлагала платную консультацию – люди шли неохотно. После того как она решила проводить бесплатную консультацию для всех желающих – повысились продажи не только ее услуг, но и косметики, которая продается в ее салоне.

      • Услуги, снижающие риски для клиента: тестовый период, обучение, гарантия возврата денег по требованию, гарантийное и послегарантийное обслуживание. Шанс, что вас предпочтут конкурентам сильно вырастет, если вы покажете, что проблем с использованием вашего товара не будет.

      • Услуги, делающие приобретение товара простым и удобным: быстрота оформления, удобный кредит, возможность оплатить любым способом, «прозрачность» работы, когда клиент понимает, на какой стадии находится выполнение заказа.

      • Услуги, помогающие в эксплуатации продукта: консультирование, техподдержка, тюнинг, продажа запчастей и другое.

      • Услуги по утилизации: обмен старой техники на новую с доплатой, вывоз, демонтаж, ликвидация.

      • Дополнительные услуги: сервис парковки автомобиля, трансфер, услуги присмотра за детьми, хранение ценных вещей и прочее.

      Например, один из фитнес-клубов очень любим постоянными клиентами за регулярные выезды на природу и спортивные праздники с ценными призами – то, чего конкуренты не делают.

      В-третьих, ценностное предложение – это и бренд компании.

      Данная характеристика включает:

      • имидж и деловую репутацию компании;

      • достижения и признание заслуг (портфолио, наличие наград, сотрудничество с лидерами рынка);

      • деловую активность и рыночные коммуникации (качество и количество рекламы, яркие PR-акции и др.).

      В-четвёртых, ценностное предложение – это цена продукта, а также стоимость доставки, эксплуатации (цена запчастей и расходных материалов) и утилизации.

      В-пятых, ценностное предложение должно опираться на клиентоориентированность обслуживающего персонала, имидж руководителей, «прозрачность» компании (информация о делах компании доступна в СМИ и на сайте компании).

      Подытожим. Конкурентная стратегия компании выстраивается на основе знания собственного продукта и тех проблем, которые продукт решает. Будет правильно выбрать для каждой группы покупателей наиболее значимые элементы ценности и таким образом создать уникальное

Скачать книгу