Как превратить претензии в продажи? - В. С. Капылова

Скачать книгу

вести себя в таких ситуациях. Ещё лучше если для подобных случаев в компании разработаны скрипты общения с недовольным клиентом. В следующих главах мы остановимся на этом подробнее.

      Эффективный и неэффективный менеджер

      «Сколько можно ждать?» или «Мы на вас жаловаться будем!»

      Исход обращения клиента очень зависит от умения менеджера вести себя в подобных ситуациях. Именно наличие или отсутствие у менеджера умения взаимодействовать с людьми определит результат претензии. Недовольство клиента будет купировано в зародыше или она разрастётся до невероятных объёмов.

      Рассмотрим наглядный пример. Два менеджера. Один – эффективно взаимодействует с клиентами, второй – нет. Назовём первого менеджера Сергеем, а второго Василий. Посмотрим, как они ведут себя в одной и той же рабочей ситуации.

      Итак, в офисе раздаётся телефонный звонок. Менеджер Василий, отрываясь от составления отчёта, который он уж несколько дней не может закончить, снимает трубку.

      Клиент: Это компания «Комфорт в доме»? Мы полтора месяца назад заказали у вас кухонный гарнитур, и до сих пор его нет. Где наша мебель?!

      Менеджер Василий: Срок исполнения заказа 45 рабочих дней, в течение этого времени мебель будет доставлена.

      Клиент: Что значит 45 дней? В офисе нам обещали через две недели?! Это что за безобразие, мы на вас будем жаловаться!

      Менеджер Василий: Срок исполнения договора ещё не закончился.

      Клиент бросает трубку.

      Посмотрим на поведение эффективного менеджера в аналогичной ситуации.

      В офисе менеджер Сергей изучает базу клиентов. Раздаётся телефонный звонок.

      Менеджер Сергей: Добрый день! Компания «Комфорт в доме», менеджер Сергей!

      Клиент: Компания «Комфорт в доме»? Очень хорошо, вы-то нам и нужны. Мы уже полтора месяца назад заказали у вас кухонный гарнитур, и до сих пор его нет. Где наша мебель?!

      Менеджер Сергей: Сроки поставки зависят от готовности изделий на производстве. Максимальный срок 45 рабочих дней.

      Клиент: Это очень долго 45 дней… В офисе нам обещали через две недели! Мы рассчитывали на это! А теперь вы говорите совсем другое!

      Менеджер Сергей: Вам необходимо получить мебель к какой-то конкретной дате?

      Клиент: Да, я хотел собрать гарнитур сам, а теперь я уезжаю в командировку на месяц. И кто его соберёт? У меня, что семья без кухни будет месяц жить? Если бы мы знали, что будет так долго, то обратились бы в другую компанию!

      Менеджер Сергей: Могу предложить вам услуг сборщика мебели от нашей компании. Гарнитур будет собран в день доставки. В случае сборки нашим мастером, вы получаете гарантию на мебель в течение двух лет.

      Клиент (задумчиво): Этот вариант нам подойдёт. Куда же теперь деваться.

      Менеджер

Скачать книгу