LITMIR.BIZ

Скачать книгу

задача – выделить наиболее приоритетные площадки и не пропускать ничего, что касается вашего бренда.

      Глава 3. Типология упоминаний

      С точки зрения тональности все упоминания об организации, бренде или персоне можно разделить на три типа:

      1) нейтральные;

      2) позитивные;

      3) негативные.

      Негативные упоминания делятся на несколько подтипов, каждый из которых требует своих подходов. Ниже мы подробнее рассмотрим основные типы упоминаний и технологии взаимодействия с каждым из них.

      Нейтральные упоминания

      В этом случае нас упоминают, но никак не оценивают. Например, человек пишет: «Вчера проходил мимо ресторана “Одуванчик” на улице Грибоедова, встретил своего однокурсника Серегу Скалозубова. Он ничуть не изменился за эти годы – все такой же раздолбай».

      Если ресторан «Одуванчик» купил пакет автоматического отслеживания отзывов у компании, которая занимается профессиональным мониторингом, менеджер получит это упоминание, проанализирует его и придет к выводу, что никакого смысла реагировать на такое упоминание нет, ведь оно не содержит в себе никаких оценок ресторана.

      Другой пример нейтрального упоминания: «Купила дочери наушники AirPods Pro, а она их в первый же день забыла в школе. Хорошо, что учительница нашла и позвонила нам домой. Наушники дорогие, было бы жалко, если бы она их потеряла».

      Менеджеру компании Apple реагировать на это сообщение незачем: никто не оценивает качество продукта, и даже эпитет «дорогие» употребляется не для оценки качества товара, а для демонстрации его субъективной ценности.

      Впрочем, есть бренды, одно упоминание которых может привести к холивару[2] в комментариях. Apple именно такой бренд, так что легко найдется человек, который тут же напишет: «А нечего такую фигню покупать детям за бешеные деньги, лучше бы купили Xiaomi». В этом случае есть повод для размышлений, отвечать на такой комментарий или нет.

      Большая часть нейтральных упоминаний содержит контекст из описания некой обстановки или обстоятельств, в которых происходят события, никак не связанные с конкретным брендом или именем.

      При этом оценка тональности отзыва зависит от того, кого именно вы представляете. Иными словами, комментарий: «Еду в “Сапсане” в Питер, читаю новый роман писателя Мигаева. Редкостная дрянь» имеет разную тональность для «Сапсана» и писателя Мигаева.

      Если вы сотрудник РЖД, вам не о чем беспокоиться, ведь никто не написал, что в «Сапсане» плохой интернет, отвратительная еда, вредные проводницы. Если же вы пиарщик писателя Мигаева, вам стоит подумать, как на это реагировать.

      Еще несколько примеров нейтральных упоминаний, на которые реагировать нет необходимости:

      «Заказал доставку еды в “Яндекс. Лавке”, жду девушку».

      «Забежал в “Кофеманию” переждать дождь, встретил коллег с прошлой работы».

      «Был вчера в бизнес-центре “Капитан” на встрече с клиентом. Обсудили ситуацию на рынке в связи с уходом западных брендов».

      Когда нужно или

Скачать книгу