LITMIR.BIZ

Скачать книгу

сегодня – самая масштабная среда коммуникации между людьми. Именно здесь люди узнают о компаниях и продуктах, делают выводы, стоит ли иметь дело с тем или иным специалистом. Здесь строятся и рушатся репутации.

      Согласно статистике[1], больше 80 % жителей нашей страны активно пользуются интернетом и более 70 % – социальными сетями.

      Если раньше недовольный пользователь мог рассказать о своем неудачном потребительском опыте друзьям и родственникам, сегодня любой человек может поделиться своим мнением с миллионами других людей.

      Сколько бы подписчиков ни было у вашего критика, пост о том, как вы пьете кровь христианских младенцев своих клиентов, может стать вирусным и разлететься по сотням тысяч аккаунтов.

      Некоторые виды публикаций индексируются поисковиками и годами выходят в поисковой выдаче по запросу с упоминанием вашего имени или бренда. Написанные однажды, они могут годами либо приводить к вам клиентов, либо отталкивать их.

      Крис Андерсон, будучи редактором американского журнала о технологиях WIRED, заметил: «Ваша репутация – это не то, что говорите о себе вы сами. Ваша репутация – это то, что говорит о вас Google». Это верные слова.

      Многие компании и организации сегодня имеют отдельные штаты специалистов по управлению репутацией в публичном пространстве. Для обозначения этого направления работы существует термин online reputation management (ORM), или управление репутацией в Сети.

      У ORM есть большое количество аспектов. Но в этой книге мы остановимся на одной части этого большого комплекса – работе с отзывами и комментариями.

      Глава 2. Отзывы и комментарии

      Зачем работать с отзывами и комментариями?

      1. Репутация. Чтобы управлять репутацией, необходимо уметь взаимодействовать с аудиторией, решать проблемы клиентов, рассказывать, что и почему пошло не так, опровергать ложь и рассказывать о том, как хорошо будут идти дела дальше.

      2. Лояльность клиентов. Оперативная реакция на жалобы и претензии, решение их проблем, помощь, поддержка, обратная связь дают возможность заручиться симпатиями и лояльностью.

      3. Привлечение новых клиентов. То, как вы взаимодействуете с клиентами в публичном пространстве, прямо сказывается на том, получите ли вы новых потребителей в будущем или растеряете даже тех, которых имеете сегодня.

      4. Полезная информация. Клиенты, в том числе недовольные, способны рассказать очень много о вашем деле, компании, бренде. Именно они протестируют новый продукт и сообщат о недоработках, заметят ошибку в рекламном макете, заставят обратить внимание на проблемы в службе доставки или технической поддержке.

      Комплексную работу с отзывами и комментариями можно разделить на три основных блока.

      1. Мониторинг, позволяющий максимально оперативно находить все, что про вас пишут в Сети.

      2. Анализ и передача самых значимых данных соответствующим подразделениям

Скачать книгу