Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии - Светлана Сысоева

Скачать книгу

всего прочего, включает в себя осведомленность об ожиданиях целевых потребителей и мотивах совершения покупки. Задача – определить для каждого товара или услуги ожидаемый уровень превосходства над конкурентами.

      Называют восемь составляющих качества товара:

      1) эффективность использования товара или услуги: способность товара выполнять свою основную функцию;

      2) уникальные особенности: совокупность других преимуществ, которые предлагает товар в дополнение к своей основной функции;

      3) конформность: соответствие нормам и стандартам, отвечающим определенному уровню превосходства;

      4) надежность: отсутствие дефектов или перебоев в работе в течение установленного периода;

      5) долговечность: период нормальной эксплуатации (ресурс) товара или частота его использования до выхода из строя;

      6) сервис: масштаб, быстрота и эффективность сервисных услуг, предлагаемых до, во время и после покупки;

      7) эстетичность, или внешний вид: дизайн, облик, цвет, вкус товара и т. д. (это весьма субъективная составляющая);

      8) воспринимаемое качество: репутация, или воспринимаемый имидж, товара или торговой марки.

      Также были установлены десять факторов, определяющих восприятие качества услуги:

      1) компетентность означает обладание необходимыми для оказания услуги навыками и знаниями;

      2) надежность включает в себя стабильность качества и собственно функциональную надежность, а также правильное оказание услуги в ситуации «первой покупки». Под надежностью понимается и умение фирмы держать свои обещания;

      3) отзывчивость связана с желанием и готовностью персонала оказывать услугу. Она включает в себя также своевременность сервиса;

      4) доступность может быть как физической, так и психологической. Под доступом понимается открытость обслуживающего персонала и простота контактов с ним;

      5) понимание, или знание, потребителя – это попытки понять потребности клиента;

      6) коммуникативность означает информирование потребителей на понятном им языке, а также умение слушать. Может случиться так, что компания должна будет по-разному общаться с разными клиентами;

      7) доверие включает в себя достоверность, правдоподобность и честность. Доверие предполагает, что обслуживающий персонал в первую очередь руководствуется интересами клиента;

      8) безопасность – отсутствие опасности, риска, сомнений. Включает: физическую безопасность, финансовое и моральное спокойствие;

      9) учтивость предполагает вежливость, уважительное отношение, предупредительность и дружелюбность персонала, с которым контактирует клиент;

      10) материальность включает в себя физические параметры услуги: помещение, внешний вид персонала, физические элементы услуги и т. д.

Источник: Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент,

Скачать книгу