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       Vorwort – Wie alles anfing

      Vielleicht habe ich den Stein mit Jessica Lackner und ihrem Werdegang als Coach und Speakerin auch außerhalb der Gastronomie tatsächlich ins Rollen gebracht – zumindest sagt sie das. Ich bin davon überzeugt, dass man eine so positive und starke Persönlichkeit wie Jessica ohnehin nicht von ihrem Weg abbringen kann. Vielleicht ist der Prozess durch mich beschleunigt worden. Egal wie, ich freue mich sehr, dass ich in Jessica jemanden gefunden habe, der Gastronomie und Handel nun verbindet.

      Denn wir alle, die tagtäglich mit Kunden zu tun haben, teilen doch die gleiche Grundidee: Wir wollen den Kunden den bestmöglichen Service bieten und sie nachhaltig begeistern. Alle im Team müssen bereit sein, die Extrameile zu gehen. Gelingt uns das durch Wertschätzung und Führung auf Augenhöhe, schaffen wir Orientierung und Transparenz, kreieren wir eine positive Arbeitsatmosphäre, in der alle füreinander da sind und auch mal Fehler gemacht werden dürfen, dann haben wir unsere Mitarbeiter zu unseren Fans gemacht und das Ergebnis wird ein zufriedener Kunde sein.

      Schlussendlich wollen wir den Kunden begeistern, das Besondere für ihn sein und auf diese Weise erreichen, dass er gerne wieder zu uns kommt. Dass der zufriedene Kunde diese positiven Erlebnisse in seinen Freundes- und Bekanntenkreis weiterträgt, ist ein schöner Nebeneffekt mit großer Wirkung. Wir wollen für den Kunden Anlaufstelle sein, genau zuhören, ihn verstehen und ein verlässlicher Partner sein. Zumindest ist das meine Auffassung von Kundenservice.

      Aber wie gelingt uns das alles? Wie bekommen wir genau die Mitarbeiter für unser Unternehmen, die im Endeffekt auch für begeisterte Kunden sorgen? Mitarbeiter, die einen Sinn in ihrer Arbeit sehen und den Spaß und die Freude auf den Kunden übertragen?

      Genau diese Frage habe ich Jessica 2013 gestellt. Wir hatten uns einige Jahre zuvor in Berlin kennengelernt und schon damals sind mir bei ihr diese enorm positive Energie und der unbedingte Wille, Dinge umzusetzen, aufgefallen. Wir hielten all die Jahre Kontakt und tauschten uns fachlich aus. Nun, 2013, war ich als Country Manager für ein Modeunternehmen tätig und hatte die Verantwortung für über 1000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Ich wollte den Service im Kassenbereich verbessern und hatte die Idee, dass alle gemeinsam mehr als Gastgeber agieren – so wie in einem gut geführten Restaurant oder Hotel.

      Doch wie konnte ich den Service aus dieser Branche in den Modehandel bringen? Mir war das Begrüßen, das Kassieren und die Verabschiedung an dieser Stelle einfach zu wenig. Meine Eltern waren im Hotellerie- und Gastronomiebereich tätig, daher wuchs ich sozusagen mit dem Service-Gen auf. Deshalb lag für mich die große Schnittmenge von Handel und Gastronomie auf der Hand. Im Grunde gilt das für alle Branchen, in denen wir es mit Menschen zu tun haben. Diese vier Ms sind für mich von großer Bedeutung und beschreiben meine Philosophie: Man muss Menschen und in meinem Fall Mode mögen.

      Zurück zu Jessica und meiner Frage nach der Übertragbarkeit des Servicegedankens auf die Modebranche. Als gute Zuhörerin, die aufmerksam auf Details achtet, hat sich Jessica damals auf das Experiment eingelassen und sich etwas näher mit meinem damaligen Arbeitgeber und seiner Personalpolitik beschäftigt. Wie läuft das Recruiting ab? Welche Themen werden beim Welcome Day vermittelt? Was erwartet den neuen Mitarbeiter? Was mich schließlich überzeugt hat, war ihre empathische und mitreißende Art, dabei sehr feinfühlig zu agieren, ohne die Firmen-DNA grundsätzlich infrage zu stellen. Jessica konnte sich extrem schnell in diese Branche hineindenken, erkannte die aktuellen Probleme sofort und entwickelte anhand von praktischen Beispielen gute Ideen und Lösungsansätze.

      Nachdem ich 2019 den Arbeitgeber gewechselt hatte, wurde der Kontakt mit Jessica wieder intensiver. Unabhängig voneinander sind wir der Frage auf den Grund gegangen, wie man Mitarbeiter zu Fans machen kann. Da Jessica die Lösung für sich schon ausgearbeitet und sich immer mehr zur Allroundexpertin für Gastronomie und Handel entwickelt hatte, steht einem weiteren Projekt in der Zukunft nichts im Wege.

      Dieses Buch wird für alle angehenden Führungskräfte nützlich sein, für alle Chefs, die eigentlich gerne Helden sein möchten, für alle, die aus ihrer Komfortzone herauskommen wollen, für alle, die ihr eigenes Handeln infrage stellen, die sich ihre Fehler eingestehen, die ihr Ego deutlich zurückschrauben können, für diejenigen, die gerne dienen und mehr geben wollen, als zu bekommen, und für alle, die Menschlichkeit als oberstes Gebot sehen und eine Veränderung als notwendig erachten. »Handel ist Wandel« lautet ein alter Spruch. Das gilt heute noch immer und ist, wie uns gerade Corona lehrt, absolut zeitgemäß.

      Wer den Schlüssel zum Erfolg für sein Team, für seine Mitarbeiter und seine Kunden sucht, sollte sich unbedingt auf diese spannende Reise mit Jessica begeben. Ich wünsche dabei viel Spaß und hoffentlich gutes Gelingen bei der Umsetzung für ein erfolgreiches Handeln im Team.

      Clint Böttcher

      Nachtrag: Was mich persönlich mit Jessica verbindet, ist nicht nur die Tatsache, dass unsere beruflichen Anfänge in der Gastronomie liegen, sondern auch unser privates Glück, das wir mit unseren Partnern in Österreich gefunden haben.