LITMIR.BIZ

Скачать книгу

продукта и оказанной услуги.

      2. Частота рекламы.

      3. Оперативная или медлительная техподдержка.

      4. Посты в блоге компании.

      5. Вывеска и интерьер.

      6. Скорость загрузки сайта.

      7. Улыбка и интонация сотрудников.

      8. Пунктуальность курьера.

      9. Доступность парковки.

      10. Варианты оплаты.

      11. Документы: договор, прайс, счет.

      В каждой компании свой набор звеньев, которые должны складываться в одну крепкую цепочку. Потребительский опыт влияет на то, будет ли клиент с вами работать, что расскажет о вашей компании и расскажет ли вообще.

      Посоветует обратиться своим знакомым или постарается забыть и найти другого поставщика услуг? Гарантия регулярного обращения. Константа.

      Поэтому «передовикам», то есть людям, которые чаще всего общаются с клиентами, важно производить положительное впечатление. Обслуживание – это не только вежливость, это продажа и перевод нового клиента в постоянные. Поэтому сервис сегодня – параметр, напрямую влияющий на продукт. Постоянные клиенты приносят 80 % прибыли, обращаются повторно, лояльно реагируют на увеличение чека, приводят с собой новых покупателей. У вас когда-нибудь было ощущение, что вас обслужили слишком хорошо?

      Сервис – часть продажи.

      Стандарт клиентоориентированного менеджера строится по формуле УНИКУМ+, где:

      У – Услышать потребности, задать вопросы. Оперативно «настроиться» на волну клиента.

      Н – Нейтрализовать его насущные проблемы, опередить причины отказа.

      И – Искать. Найти решение возникших проблем: снижать объем поставки, подписывать договор на небольшой «тестовый» период, оформить рассрочку, кредит. Дать советы по эксплуатации.

      К – Корректировать пакет услуг и только после этого давать скидку.

      У – Удовлетворить потребности – программа лояльности (клуб покупателей), подогрев интереса полезной рассылкой, вовлечение в розыгрыши и пр.

      М – Монетизация знакомства. Поддерживать долгосрочные отношения, брать рекомендации и искать новых клиентов. Укреплять положительное впечатление.

      + – Плюс по умолчанию: внешний вид, вежливость, инициативность, оперативность, готовность помочь, честность.

      Одна из легенд, которую связывают с Фаиной Георгиевной Раневской, иллюстрирует основу Сервиса № 1. Актриса была недовольна обслуживанием и кухней в ресторане, где она обедала. Расплатившись, попросила привести директора. А когда тот пришел, предложила ему обняться.

      – Что такое? – удивился директор.

      – Обнимите меня, – повторила Фаина Георгиевна.

      – Но зачем?

      – На прощание. Больше вы меня здесь не увидите.

      Главное, что нужно знать, – чего клиент ждет от вашего продукта? Какую задачу он хочет решить? Сможете ли вы ее решить и каким способом? Чем точнее вы услышите его «хочу», тем быстрее представите свои «могу».

      Но

Скачать книгу