Малый автосервис: Практическое пособие - Владислав Волгин

Скачать книгу

движения.

      Желательно делать получение машины из ремонта приятным событием для клиентов, удовлетворенных тем, что автомобили снова в порядке. Это относится и к клиентам, обслуживаемым по гарантии. Очень важно первое впечатление. Клиенты по виду машин должны почувствовать, что те побывали в хороших руках. Вот почему важно передавать автомобили чистыми и внутри, и снаружи, с вымытыми пепельницами, с сияющими стеклами. Рулевые колеса и рукоятки рычагов коробок передач должны быть протерты. Наведение чистоты занимает мало времени, но дает большой эффект. Клиенты сразу видят, что к ним и к их машинам отнеслись с уважением. Улучшают настроение клиентов и неожиданные для них сувениры.

      Следует повесить на салонное зеркало талон выходного контроля. Талоном выходного контроля подтверждают выполнение работ с надлежащим качеством. Он же предназначен для последующей обратной связи с клиентом. Заполненный мастером-приемщиком талон выходного контроля подвешивается на салонном зеркале.

      Подойдя к автомобилю вместе с владельцем, мастер должен разъяснить ему все строчки счета и рассказать, что именно было сделано. Следует показать для убедительности снятые дефектные детали, если имеются. Это хороший способ подтвердить необходимость выполненной замены и уменьшить сомнения в стоимости ремонта. В тех редких случаях, когда мастер не провожает клиентов до машин, следует позаботиться о том, чтобы клиентам не пришлось долго искать их на стоянке.

      По прошествии одного-трех дней после выдачи автомобиля из ремонта у клиента по телефону выясняют, удовлетворен ли он результатами работы. Послеремонтный контрольный звонок – эффективное средство укрепления доверия клиента.

      Обязанности мастера

      Заступив на смену:

      – принять ремонтную зону у ночного сторожа;

      – проверить целостность периметра, замков, инструмента, автомобилей, оргтехники;

      – ознакомиться с записями в Журнале передачи смен;

      – проконтролировать свою смену механиков, проверив время прибытия, внешний вид, работоспособность;

      – составить план работы для каждого механика, подготовить ремонтную зону к приему клиентов, раздать инструментальные боксы-тележки, проверив их комплектность;

      – начать прием клиентов;

      – по приглашению оператора явиться в приемную, выяснять суть проблем, дать необходимые разъяснения;

      – информировать директора о текущем положении дел по его запросам и при необходимости согласовывать какие-либо вопросы.

      Работа с клиентами:

      – прием клиентов производить по предварительной записи, в которой указан день, время прибытия, а также, по возможности, причина обращения;

      – при обращении клиента за первичной информацией направлять его в диспетчерскую;

      – при обращении клиента представиться, назвав должность и имя. Выяснить, имеет ли клиент предварительную запись;

      – если клиент имеет предварительную запись и оформил заказ, получить его заявку

Скачать книгу