LITMIR.BIZ

Скачать книгу

компании и т. д. Такие пособия содержат перечень того, что должен знать работник данной компании, описание процедур, позволяющих ему как можно быстрее адаптироваться в новом коллективе (оплата труда, страхование, как повысить квалификацию и др.). Книга работника торговой сети, например, может содержать такие разделы:

      – миссия компании;

      – философия компании;

      – что компания ожидает от персонала;

      – чего персонал вправе ожидать от компании;

      – стандарты поведения на работе;

      – желаемый образ будущего компании;

      – принципы работы с покупателем;

      – информационная безопасность;

      – система мотивации и оплаты труда;

      – система дисциплинарных взысканий и штрафов;

      – организационные процедуры;

      – организация рабочего места;

      – принципы общения с клиентами;

      – этика внутренних коммуникаций;

      – внешний вид работников.

      Форма и содержание стандартов зависят от бизнес – задач, которые призван решить данный документ, и от организационной культуры компании.

      К внедрению и соблюдению персоналом стандартов взаимодействия с клиентами, например, в торговом зале, можно рекомендовать следующий поэтапный подход:

      – обучить персонал эффективному взаимодействию с клиентами на навыковых тренингах;

      – поддержать эффект на посттрениговых занятиях;

      – поддержать эффект непосредственно на рабочем месте в форме наставничества и коучинга;

      – обучить руководителей отслеживанию работы подчиненных по стандартам, умению давать эффективную обратную связь и грамотно критиковать;

      – увязать стимулы и выполнение стандартов (то есть ввести категории, внутрифирменные квалификационные группы, различающиеся по оплате труда: если сотрудник работает по стандарту, то получает доплату, не работает – доплату не получает; этот принцип хорошо работает на первых порах (обычно первые два-три месяца), пока персонал привыкает к новым поведенческим моделям);

      – определить лиц из персонала компании, которые приняли новые правила игры (новые стандарты), и поощрять их, а также одновременно выявить лиц, которые не хотят, не могут, не умеют работать по стандартам, и принять управленческое решение, что с ними делать: побеседовать, поддержать, обучить, проконсультировать, уволить и т. д.;

      – уделять постоянное внимание персоналу, от которого требуется работать по стандартам. Генеральный директор, линейные менеджеры, наставники, директор службы персонала, тренер, коуч и другие ключевые фигуры непременно в той или иной форме должны поддержать персонал, который привыкает работать по-новому.

      Внедрение корпоративных стандартов на практике часто сопровождается разного рода ошибками, как то:

      – недостаточная (или формально декларируемая) заинтересованность первых лиц компании в создании и внедрении стандартов;

      – несоответствие

Скачать книгу