Как найти выход из любой конфликтной ситуации - Дейл Карнеги

Скачать книгу

успех всего процесса. Вот некоторые обязательные для каждого посредника правила поведения при осуществлении процедуры медиации:

      • Быть активным слушателем, обеспечивая обратную связь говорящему.

      • Не прерывать выступающего замечаниями или вопросами.

      • Применять тактику поочередного выслушивания.

      • Поддерживать открытое общение между участниками процесса.

      • Сохранять нейтралитет.

      • Управлять процессом медиации.

      • Быть справедливым и обеспечить сторонам равное право на участие в переговорах и принятии решения.

      • Помогать сторонам прийти к взаимоприемлемому решению.

Обязанности конфликтующих сторон

      Для обеспечения успешного проведения медиации стороны должны:

      • Участвовать в процессе на добровольной основе.

      • Соблюдать основные принципы и правила медиации.

      • Быть готовыми изложить свое видение ситуации.

      • Уметь выслушать другую сторону.

      • Игнорировать ненадлежащее поведение других участников.

      • Быть внимательными к интересам оппонентов.

      • С пониманием относиться к идеям и желаниям другой стороны.

      Не злорадствуйте. Если ваш коллега идет на уступки и признает вашу правоту, дайте ему возможность сохранить свою репутацию. Скажите, к примеру: «Я могу понять, почему вы раньше так думали. У вас просто не было возможности проанализировать все факты». Помните, что вам еще долго предстоит работать вместе.

Артур Р. Пелл, доктор философии

      Арбитраж

      В ряде ситуаций проблема не может быть решена с помощью медиации. Иногда стороны не могут прийти к взаимному согласию, несмотря на все усилия медиатора. В других случаях контракты между сторонами (компаниями и субподрядчиками, клиентами или поставщиками), а также трудовые контракты предусматривают разрешение споров с помощью арбитража.

      При процедуре арбитража обе стороны представляют свое видение проблемы, а арбитр принимает решение по урегулированию спорной ситуации. Как правило, стороны заранее соглашаются с решением арбитража, которое в большинстве случаев является окончательным и обжалованию не подлежит.

      Если Дэвида пригласят быть арбитром в возникшей ситуации, ему придется перестроить свою тактику поведения и перейти от роли посредника к роли судьи.

      В процедуре арбитража можно выделить пять последовательных позиций (шагов):

      1. Соберите факты. Арбитр должен внимательно выслушать свидетельства и доводы обеих сторон, а также собрать как можно больше дополнительной информации. Это могут быть не только «голые» факты, но также лежащие в их основе интересы сторон.

      2. Всесторонне изучите собранную информацию и проанализируйте спорную ситуацию.

      3. Оцените возможные варианты решения проблемы. Для этого судья задает себе вопросы: «Являются ли предложения сторон единственными возможными способами

Скачать книгу