LITMIR.BIZ

Скачать книгу

получает банковский продукт или услугу. Восприятие услуги потребителем, ее качества определяется следующими факторами: доступностью, надежностью, безопасностью, имиджем банка, квалификацией персонала, его отношением к клиентам банка, участие сотрудников банка в решении проблем клиента, уровнем коммуникаций, осязаемыми факторами (внешний вид офиса, сотрудников и т. д.). Иными словами, качество банковской услуги определяется факторами внутренней среды и представляет собой объективно-субъективное понятие.

      Объективное (врожденное) качество услуги – потому что оно присуще ей и определяется заранее стандартом на ее представление.

      Субъективное (приобретенное) качество – потому что зависит от требований потребителя к услуге и определяется ее полезностью.

      Для привлечения клиентуры банку необходимого постоянно повышать качество оказываемых услуг.

      Основными критериями качества банковского обслуживания при предоставлении розничных банковских услуг выступают:

      • доступность услуг – возможность получить необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в удобное время и в удобном месте;

      • состояние материальных факторов обслуживания – интерьеры помещений, оргтехника, внешний вид персонала, информационные материалы и т. д.;

      • уровень подготовки обслуживающего персонала – компетентность и ответственность работников банка, творческий подход к своей работе. Все работники должны пройти обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются в форме удаленного обслуживания;

      • поведение обслуживающего персонала – приветливость, уважительное отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;

      • характеристика банком услуги – точность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;

      • надежность обслуживания – предоставление услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;

      • отсутствие рисков – получение достоверной информации, квалифицированного совета и т. д.

      Для существенного повышения качества предоставляемых услуг на постоянной основе в банках необходимо внедрять системы контроля и управления качеством. С помощью таких систем достигается всесторонняя регламентация условий, необходимых для высококачественной деятельности: осуществляются прогнозирование и планирование разработки новых видов услуг, технологическая подготовка, материально-техническое обеспечение, контроль качества и аттестация, подбор, расстановка и повышение квалификации кадров, материальное и моральное стимулирование и т. д. Таким образом, приводится в действие вся совокупность факторов, позволяющих получить требуемое качество услуг.

      Внедрение в банках систем управления качеством розничных банковских услуг должно быть направлено

Скачать книгу