Омниканальный маркетинг в сфере гостеприимства - Юлия Полюшко

Скачать книгу

сети: Публикации и рекламные кампании отеля в социальных сетях.

      Сайты-агрегаторы (OTA): Присутствие на платформах типа Booking.com, Expedia, где гости могут искать и сравнивать отели.

      Отзывы и рейтинги: Платформы с отзывами (TripAdvisor, Google Reviews), где гости могут ознакомиться с мнением других клиентов.

      Рекомендации: Рекомендации друзей, знакомых или влиятельных лиц (блогеров).

      2. Рассмотрение (Consideration)

      Веб-сайт отеля: Просмотр информации о номерах, услугах, акциях, фото и видео отеля.

      Мобильное приложение: Поиск информации через приложение отеля, если оно доступно.

      Социальные сети: Изучение постов, комментариев, взаимодействие с контентом отеля.

      Отзывы и рейтинги: Ознакомление с отзывами и оценками других гостей на разных платформах.

      Контактный центр/чат: Взаимодействие с поддержкой через телефон, онлайн-чат или email для уточнения информации.

      Виртуальные туры/видеоконтент: Просмотр виртуальных туров или видеообзоров номеров и услуг отеля.

      3. Бронирование (Booking)

      Веб-сайт отеля: Прямое бронирование через сайт, возможность выбора и оплаты номера.

      Мобильное приложение: Бронирование через приложение отеля.

      OTA: Бронирование через сайты-агрегаторы, такие как Booking.com или Expedia.

      Телефон: Бронирование по телефону через контактный центр.

      Мессенджеры: Возможность бронирования или получения консультаций через мессенджеры.

      Подтверждение бронирования: Получение электронного письма или SMS с подтверждением и деталями бронирования.

      4. Подготовка к прибытию (Pre-Arrival)

      Email: Получение писем с подтверждением бронирования, дополнительной информацией, предложениями по апсейлу.

      Мобильное приложение: Уведомления и напоминания о предстоящем заезде, возможность заказа дополнительных услуг.

      Социальные сети: Напоминания и взаимодействие через социальные сети.

      Телефон/чат: Связь с отелем для уточнения деталей, запроса специальных условий или услуг (например, трансфер).

      Сайт отеля: Обновление информации о бронировании, добавление услуг.

      5. Прибытие и регистрация (Arrival and Check-In)

      Ресепшен: Физическая регистрация в отеле, взаимодействие с персоналом на стойке.

      Мобильное приложение: Виртуальная регистрация через приложение, использование мобильного ключа для доступа в номер.

      Киоски самообслуживания: Автоматические киоски для самостоятельной регистрации и получения ключей от номера.

      Трансфер: Встреча и транспортировка до отеля, если эта услуга была заказана.

      Welcome-пакет: Приветственные подарки или напитки при заселении.

      6. Пребывание (Stay)

      Номер: Взаимодействие с оборудованием номера, уборкой, услугами рум-сервиса.

      Персонал отеля: Взаимодействие с персоналом (консьержи, обслуживание

Скачать книгу