Омниканальный маркетинг в сфере гостеприимства - Юлия Полюшко

Скачать книгу

направлены на то, чтобы удовлетворить потребности клиента в удобстве, персонализации и согласованности.

      Мультиканальный маркетинг: Фокус больше на каналах и их использовании для охвата как можно большей аудитории, но без особого акцента на согласованности опыта клиента. Здесь основной акцент на количестве каналов, а не на качестве их взаимодействия.

      5. Технологическая инфраструктура

      Омниканальный маркетинг: Требует сложной технологической инфраструктуры, которая позволяет объединять данные из всех каналов и обеспечивать их согласованность. Это включает в себя интеграцию CRM-систем, платформ управления данными (DMP), аналитических инструментов и других технологий.

      Мультиканальный маркетинг: Требует меньшего уровня технологической интеграции. Каждый канал может работать на собственной платформе, что упрощает управление, но снижает эффективность и согласованность.

      Примеры различий в практике:

      Омниканальный подход: Клиент начинает бронирование номера в отеле через мобильное приложение, завершает его на веб-сайте, а затем получает подтверждение и дополнительные предложения через email. Все взаимодействие ведётся в одном контексте и с сохранением всех данных.

      Мультиканальный подход: Клиент может забронировать номер через веб-сайт, но для внесения изменений ему необходимо звонить по телефону, где ему могут предложить другие условия или цены, не согласованные с теми, что он видел в интернете.

      Омниканальный маркетинг делает акцент на создании целостного и персонализированного клиентского опыта через интеграцию и координацию всех каналов взаимодействия. Мультиканальный маркетинг сосредотачивается на использовании нескольких каналов без обязательной интеграции, что может привести к разрозненности и несогласованности опыта клиента.

      Преимущества омниканального подхода для гостиниц

      Омниканальный подход в гостиничном бизнесе предоставляет ряд значительных преимуществ, которые помогают улучшить обслуживание гостей, повысить лояльность и увеличить доходы. Вот ключевые преимущества:

      1. Повышение удовлетворенности гостей

      Единый и согласованный опыт: Гости могут легко переключаться между различными каналами взаимодействия (например, веб-сайтом, мобильным приложением, социальными сетями, телефонной поддержкой), сохраняя целостность информации и взаимодействий. Это создает удобство и повышает удовлетворенность от процесса бронирования и пребывания в отеле.

      Легкость взаимодействия: Гости могут выбирать наиболее удобный для них канал связи, будь то онлайн-чаты, социальные сети, телефонные звонки или электронная почта. Все каналы работают как единое целое, что облегчает процесс коммуникации.

      2. Персонализация обслуживания

      Индивидуальные предложения: Омниканальный подход позволяет собирать и анализировать данные о предпочтениях

Скачать книгу