113+ примеров конфликта - Олеся Филиппова

Скачать книгу

каждой стороной обособленно, далее – совместно. Таким образом, определяем явный и скрытый «объект конфликта». Если такой процесс вызывает значительные временные затраты и проходит напряженно – мы имеем дело со скрытым «объектом конфликта».

      Двенадцатый момент – конфликт: третий участник.

      Ранее мы писали, что одним из способов разрешения конфликтов может быть подключение «третий стороны». Это может быть руководитель, наставник, эксперт, коллега – минимально заинтересованная сторона.

      Если «третья сторона» заинтересована, то более вероятен «перекос» итогового решения в одну из сторон. Также важно учитывать должности участников конфликта. Возможные роли для «третьей стороны»:

      1. Организатор коммуникаций. Фиксирует проблему, ставит задачу для разрешения, назначает сроки и участников коммуникаций;

      2. Судья. Авторитарные действия – предпринимаются при резком обострении конфликтов или если конфликт незначительный;

      3. Посредник. Согласует позиции сторон, ведет переговоры.

      Роли «третьей стороны» при разрешении конфликта позволяют более структурно подойти к анализу конфликта и, как следствие, быстрее прийти к итоговому решению.

      Тринадцатый момент – конфликт: регулируем напряжение.

      Примерно 80% усилий при конфликтной ситуации расходуется на эмоциональное напряжение. Перечислим основные моменты для регулирования эмоционального напряжения:

      1. Акцентирование единства с партнером – сходство интересов, единство ценностей и целей;

      2. Подчеркивание значимости партнера – важность и вклад в общее решение;

      3. Озвучивание текущего эмоционального состояния – демонстративное признание влияет на возможность конструктивного анализа;

      4. Проявление интереса к позиции партнера – позиция «выслушивания» приближает участников конфликта к диалогу;

      5. Признание ошибок – своевременное признание неправоты демонстрирует второй стороне возможности компромисса;

      6. Обращение к фактам – конструктивный анализ уже состоявшихся событий делает решение прозрачным;

      7. Спокойный тон речи и темп – демонстрация уверенности и желание принять объективное/оптимальное решение.

      Конструктивные конфликты

      Это конфликтные ситуации, которые приводят в результате к необходимым для компании результатам.

      Пример I: В отделе продаж один из менеджеров по продажам долгое время не может найти общего языка со своим прямым руководителем, результате чего между ними возникает конфликт.

      Действия HR:

      1. HR-менеджер провел беседу с каждой стороной данной конфликтной ситуации и выяснил, что менеджер по продажам считает, что руководитель отдела придирается к его работе. А руководитель отдела считает, что менеджер не хочет конструктивно принимать обратную связь по результатам его работы.

      2. С помощью наблюдения выяснилось, что обратную связь руководитель давал при всем отделе, в связи с чем менеджер стал считать, что руководитель

Скачать книгу