LITMIR.BIZ

Скачать книгу

в единую силу, воздействующую на потребителя. Как было отмечено,

      логистика представляет собой процесс удовлетворения потребности в полезности времени и места. Иначе говоря, логистика обеспечивает удовлетворение потребности потребителей, относящейся к времени и месту наличия продуктов, а также к сопутствующим услугам. Стало быть, «продукцией» логистики является обслуживание потребителей. В соответствии с терминологией, принятой международными стандартами ИСО серии 9000, под продукцией или услугой понимается результат деятельности или процессов. Продукция может быть:

      – материальной (полезные ископаемые, машины, мебель, одежда, продукты питания);

      – нематериальной (проект, программа для компьютера, инструкция по эксплуатации).

      Продукцией или услугой считается как сама деятельность, так и собственно процесс (например, предоставление услуги или процесс выполнения заказа).

      – расширением рынков продукты обычно становятся более специализированными, а потребительский рынок разбивается на более мелкие сегменты. Специализация рынков означает, что обслуживание потребителей должно происходить по многим каналам распределения. В результате весь объем произведенной продукции распределяется среди большого числа таких каналов и, следовательно, сокращаются возможности для консолидации логистических операций в целях контроля над общими затратами ресурсов предприятия.

      Элементы, связанные с обслуживанием потребителей в рамках маркетинга, включают:

      – установление потребностей потребителя и его требований в отношении предлагаемого обслуживания (например, определяется ожидаемый уровень обслуживания);

      – оказание дополнительных услуг;

      – изучение деятельности конкурирующих предприятий и их предложений в области обслуживания потребителей;

      – анализ законодательства в области торговли, транспорта, безопасности, защиты окружающей среды, а также соответствующих стандартов;

      – обзор и анализ данных по обслуживанию и информации по договорам;

      – консультации с сотрудниками структурных подразделений предприятия в целях подтверждения их обязательств и способности выполнить требования, предъявляемые потребителями к качеству обслуживания;

      – изучение непрерывно меняющихся современных технологий и влияния конкуренции;

      – применение системы контроля над качеством обслуживания.

      Как известно, задача логистики – обеспечить своевременное и точное выполнение заказов внешних и внутренних потребителей, поэтому обслуживание потребителей представляет собой важный элемент стратегии предприятия.

      Рассмотрим понятие обслуживания.

      Логистика содействует успеху бизнеса предприятия на основе обеспечения потребителей продукцией в соответствии с их потребностями. Под потребителем понимается юридическое или физическое лицо, приобретающее,

Скачать книгу