Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО - Дмитрий Владимирович Мельников

Скачать книгу

С остальными придется расстаться. Это частая проблема (темп работы у всех разный), но мой совет – не стоит испытывать всю систему на прочность, ради удобства нескольких отдельных ее членов.

      Еще один элемент, который влияет на успешную работу предварительной записи, как не странно, это ценообразование.

      Мастер приемщик, сервисный консультант, ассистент сервиса, должны хорошо ориентироваться в ценах. Они должны безошибочно, быстро, а самое главное точно (с первого раза), сообщать клиентам правильные цены. Кстати не забывайте это делать (сообщать цены клиентам сразу и точно). Парадокс, но многие сервисы это не делают, или не делают точно. Все это крайне негативно влияет на продажи и лояльность.

      Для этого, конечно по аналогии с нормированием, должна быть четкая и понятная система ценообразования.

      И на услуги и на запасные части. И эта система должна быть доступна каждому сотруднику, контактирующему с клиентом во время процесса предварительной записи.

      Следующий важный элемент системы предварительной записи – CRM система.

      Без CRM системы невозможна правильная, а самое главное эффективная система предварительной записи.

      Да, при помощи системы учета реализованной на базе 1с и сходных продуктов можно вести клиентскую базу (собирать телефоны и другие личные данные клиентов).

      Да, при наличии некоторого расширения интерфейса можно организовать электронную систему записи (где можно будет планировать машинозаезды по постам/механикам/времени и т.д.)

      Но полноценной работы с клиентами по организации системы предварительной записи без полноценной CRM системы у вас не получиться.

      Поскольку именно электронная система (не мастер приемщик, не мастер цеха, ни руководитель СТО), обеспечивает безошибочное и постоянное ведение клиента. Тем более, реализовать то же самое в экселе или тетрадке -невозможно.

      Клиента нужно вести.

      Что значит вести клиента?

      Это значит:

      – знать его активную популяцию (какими машинами данный клиент сейчас владеет)

      – знать популяцию автомобилей его семьи

      – контролировать пробеги каждого автомобиля каждого клиента, и информировать о регламентных работах

      – знать и контролировать значимые даты клиента (например, день рождения)

      – контролировать «мертвых» клиентов (тех, кого не было в сервисе более полу года)

      – контролировать наличие ответственных сотрудников у каждого клиента (чтобы в случае увольнения сотрудника, клиента не бросили)

      – анализировать покупки клиента в разные периоды (чтобы предложить то же самое, в тот же период, в следующем году или в следующем периоде)

      Без CRM системы, все вышеизложенное реализовать невозможно.

      Следующая составляющая – система напоминаний.

      В вашей компании, процесс работы с клиентом, должен быть строго регламентирован. Да, это пресловутая бумажная процедура,

Скачать книгу