Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО - Дмитрий Владимирович Мельников

Скачать книгу

и процедуры и как следствие его продуктивность как продавца резко увеличиться).

      У вас прямая приемка наконец то заработает, и ее перестанут проводить на бегу (для галочки).

      У вас клиенты будут довольны, поскольку их перестанут шпынять ту да сюда, они почувствуют наконец внимание и человеческое отношение.

      Ну и немаловажная деталь. Если вы разобьете таким образом вашу приемку на две составляющих (один сотрудник принимает машины, другой первично принимает звонки), у вас появиться возможность для более точного и детального анализа вашей воронки и конверсии всех процессов.

      Причем этот анализ будет максимально достоверный (что невозможно, если все делает один человек). В модели, где два сотрудника и два этапа, вы можете наглядно видеть конверсию между этапами приемки, и точно понимать, где у вас проседают показатели (либо на этапе звонка идет недоработка либо на этапе визита).

      Когда и то и другое делает один человек – четкой картины вы можете не увидеть (довольно часто, в таком случае картина специально искажается исполнителем, с целью прикрыть свои недоработки).

      Этапы записи.

      Как же должен выглядеть, идеальный процесс предварительной записи, на какие этапы его можно разбить:

      Начинается все конечно с входящего обращения клиента (напоминаю, если с этим проблема – решаем вопросы с трафиком).

      Следующий этап – фиксация трафика. Фиксация трафика – это обязанность, а не право сотрудника или случайность.

      Это очень важно. Поскольку первичный трафик – это основа всего анализа и всей статистки, и если в вашей компании не организован этот процесс, тогда не может быть и речи о каком либо управлении продажами.

      Вывод: в любом автосервисе, вне зависимости от размера, должна быть организованна фиксация первичного трафика.

      А именно, должна быть бумажная процедура, в которой четко и однозначно должно быть прописано, кто, в какой момент и каким образом фиксирует первичный трафик.

      Что фиксировать? Как минимум количество, причину обращения, контактную информацию и источник привлечения (откуда клиент узнал о нашей компании).

      Самым логичным лицом фиксирующим трафик, является человек, который берет трубку. Например, администратор или ресепшн.

      Важный момент! Система фиксации первичного трафика, должна быть организованна таким образом, чтобы ни у кого не было возможности изменить внесенные данные. Поверьте, желающие найдутся (особенно когда на 10 звонков, в запись реализован только один клиент).

      Соответственно это либо программа без возможности редактирования исполнителями, либо прошитые и пронумерованные книги (если ведете учет на бумажном носителе).

      Следующий этап предварительной записи, это создание или открытие первичного документа (предварительный заказ наряд или заявка).

      Есть еще один этап (опросный лист), но о нем поговорим чуть позже.

      Вернемся к заявке или предварительному

Скачать книгу