Настольная книга project-менеджера. Что нужно знать, чтобы управлять IT, digital и другими проектами с учетом российских реалий - Владимир Завертайлов Top expert. Практичные книги для работы над собой

Скачать книгу

И из рабочего инструмента CJM вырождается в маркетинговую пыль в глаза для красивых презентаций. Это первый минус CJM: из инструмента он превращается в имитацию инструмента. Хотя, если важны красивые презентации, CJM производит впечатление.

      Второй минус – точки контакта. Их может быть очень много на каждом этапе. Сценарий перемещения по этим точкам может быть нелинейным и крайне запутанным. И содержать агентов влияния (вроде жены, мамы, подружки), общение с оператором, пересылку ссылок на избранное, корзину или оплату.

      По-хорошему, нам нужно развернуть весь путь пользователя в цепочку шагов. Но это будет безумно широкая таблица, которой будет невозможно пользоваться. А как учесть разные маршруты и возвраты на предыдущие шаги – вообще не очень понятно. Поэтому ограничиваются наиболее типовыми маршрутами.

      Третий минус – трудоемкость. По-хорошему, нам нужно строить такие карты для каждой целевой персоны и для каждого маршрута. Но это недели, если не месяцы, работы аналитика. Дорого и непонятно зачем. Если же рассмотреть какой-то общий сценарий – карта получается слишком неконкретная.

      В заказной разработке обычно мы концентрируемся на той части CJM, которая касается взаимодействия пользователя с сайтом. И рассматриваем лишь самые важные маршруты для самых частых персон. В такой форме это оправданно и позволяет улучшать пользовательский опыт в программном продукте.

      Итак. CJM – инструмент для анализа пользовательского опыта на каждом шаге и точке контакта при взаимодействии пользователя с брендом. Инструмент неплох для заказной разработки или для анализа готового программного продукта. В продуктовой разработке лучше использовать фреймворк RAT+JTBD (об этих аббревиатурах – в параграфах 4.3.3 и 4.3.7). Важно найти баланс между трудоемкостью и практичностью. А еще CJM любят вставлять в красивые презентации. Если это произошло – значит, CJM уже мертв.

      4.2.5. Решения

      Аналитика никому не нужна.

      Нужны выводы из аналитики.

      Итак. Мы определились с сегментами. Описали целевые персоны. Выявили их боли и мотивы.

      Все это было проделано, чтобы понять, какие вещи (функции, разделы, экраны) мы должны предусмотреть в будущем проекте для того, чтобы эти боли закрыть.

      Какими должны быть предложенные решения?

      В первую очередь, не случайными, а закрывающими выявленные выше потребности персоны. Например: мы делаем отзывы со ссылками на соцсети не просто так, а потому что выяснили, что наш персонаж Леночка не решается покупать косметику без отзывов, но не так наивна, чтобы верить анонимным отзывам на сайте интернет-магазина.

      Важно, чтобы решения отвечали уровню проекта. Если заказчик хочет простой корпоративный сайт, можно предложить интеграцию с чем-то диковинным, калькулятор с 3D-моделями. Но аккуратно, с оговоркой, что это идея на развитие. Иначе у заказчика останется неприятный осадок, что его не слышат либо пытаются развести на дополнительные опции.

      Как правило, мы описываем предлагаемые решения сначала рядом с каждым аватаром, чтобы четко прослеживалась связь решений, болей и мотивов. Для каждой персоны

Скачать книгу