ТОП просматриваемых книг сайта:
Как превратить недовольных клиентов в амбассадоров компании. Валентин Куликов
Читать онлайн.Название Как превратить недовольных клиентов в амбассадоров компании
Год выпуска 2021
isbn 978-5-00189-187-1
Автор произведения Валентин Куликов
Издательство «Издательство «Перо»
«Мест нет и не будет! Ну и что, что у вас есть командировочное! Считайте, это ноль без палочки!» – грубо говорит главному герою сотрудница гостиницы.
«Не могу я вам ничего разменять! Идите! Не действуйте мне на нервы!» – раздраженно отмахивается от него кассирша в магазине в ответ на вежливую просьбу разменять 10 копеек.
Формально работа с недовольными клиентами в СССР велась. Одним из ее инструментов была книга отзывов и предложений. Такие книги существовали на всех предприятиях розничной торговли и сферы услуг и предназначались для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании покупателей и посетителей. Но по факту книга отзывов и предложений часто была инструментом фиктивным. Администрации предприятий под разными предлогами отказывались предоставлять ее клиентам. Случалось, что организации заводили не одну книгу отзывов и предложений, а сразу две. В подлинный, заверенный государственной печатью экземпляр заносились только положительные отзывы (нередко ложные). Он предназначался для начальства и проверяющих. «Плохая» же книга лежала где-нибудь в столе, и никто никогда ее не видел.
Сохранить конфиденциальность при написании плохого отзыва было невозможно. Жалобу рассматривали только в том случае, если ее автор указывал свои фамилию, имя, отчество, домашний адрес и телефон. Не каждый клиент был готов пойти на это.
Что же стоит за пренебрежительным отношением к клиенту? Только ли плохой характер продавца или нечто большее? Недавно прочитал интересное исследование российских социологов Анны Темкиной, Анастасии Новкунской и Дарьи Литвиной «Хамство – СССР и Россия». Ученые считают, что это не просто грубость или несдержанность. Это целое социальное явление, типичное для экономики дефицита и авторитарной политической системы, где жесткость правил сочетается с низким качеством услуг. Пренебрежительное отношение к клиентам было характерным для некоторых профессиональных групп, имевших исключительный доступ к ограниченным ресурсам. К таким профгруппам, в частности, относились работники торговли, медики, бухгалтеры, персонал коммунальных и жилищных служб.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.