Управление конфликтами - Виктор Шейнов

Скачать книгу

3. Взгляните на ситуацию глазами «обидчика», представьте его мысли и чувства, вызываемые обстоятельствами, вашими словами и действиями, то есть проявите эмпатию. (Эмпатия – это способность «вчувствоваться» в другого человека.) Тот, кто кажется вам обидчиком, таковым может вовсе и не быть. Часто такое просто кажется.

      Правило 4. Проявляйте как можно больше благожелательности к окружающим.

      Благожелательное проявление – понятие, противоположное конфликтогену. Это все то, что поднимает настроение: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т. п.

      Конфликтогены настраивают нас на борьбу, что сопровождается выделением в кровь адреналина – спутника агрессии. Напротив, благожелательные проявления настраивают на комфортное, бесконфликтное общение, они вызывают выделение так называемых «гормонов удовольствия» – эндорфинов.

      Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными проявлениями, становится желанным собеседником и тем самым защищенным от конфликтов.

      Правило 5. Для предотвращения появления конфликтогенов делайте упреждающие разъяснения.

      Рассмотрим житейскую ситуацию. Мужчина и женщина, живущие в одном подъезде, ожидают лифта. Он не знает, знакомо ли ей правило этики, по которому в лифт мужчина должен входить первым. Если она не знает этого правила, то они могут столкнуться при входе в лифт (конфликтоген). Если же знает, то он, предложив ей зайти первой, рискует прослыть невеждой. Как же быть? Знающий правило бесконфликтного поведения решает эту проблему без труда. Он обращается к соседке:

      – Некоторые женщины в нашем подъезде не знают, что по правилу этики в лифт первым входит мужчина.

      – А я знала! – почти всегда реагируют на эти слова женщины. Неважно, знала или нет, главное – удалось избежать конфликтогенов.

      Те же, кто не стесняется показать свое незнание, интересуются:

      – Интересно, почему?

      – Были случаи, когда лифт обрывался и падал в шахту, и первый вошедший получал увечья.

      В любом случае цель достигнута: третье и пятое правила помогли сохранить отношения.

      В описанной ситуации у лифта можно избежать конфликтогенов, применив четвертое правило бесконфликтного поведения, проявив внимание к женщине.

      – Вам на какой этаж?

      – На восьмой.

      – Тогда проходите вперед, мне выходить раньше.

      Классификация конфликтогенов

      Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Этому способствует их максимально полный список и классификация.

      Все известные автору конфликтогены можно отнести к одному из пяти типов:

      1) стремление к превосходству;

      2) проявление агрессивности;

      3) проявление эгоизма;

      4) нарушение правил;

      5) неблагоприятное стечение обстоятельств.

      Если

Скачать книгу