Говори, не бойся! Искусство публичных выступлений - Юлия Смирнова Нонфикшн Рунета

Скачать книгу

Наш клиент угрожает судебным иском. Все вы знаете, какой это серьёзный удар по репутации. Нам грозит опасность, вплоть до банкротства. (Обозначена проблема и степень её серьёзности.)

      3. – Нам необходимо уладить конфликт с клиентом N. (Обозначена цель, к которой будет стремиться коллектив.)

      4. – Что мы можем сейчас предпринять? Продолжить доказывать неправоту клиента – самый глупый путь, потому что он в любом случае приведёт нас в суд. Уволить менеджера, который допустил конфликт, – это максимум решение наших внутренних проблем. Остаётся только пойти на компромисс с проблемным клиентом. (Произведён разбор вариантов решения проблемы, отброшены несостоятельные.)

      5. – Как нам уладить конфликт? Я думаю, самым оптимальным способом будет вернуть клиенту деньги за услугу, исполненную ненадлежащим образом, и предложить ему скидку. Так мы потеряем гораздо меньше, чем в случае судебного иска, но сохраним клиента. (Выбрано оптимальное решение, выбор обоснован.)

      Следующая формула используется в том случае, если имеются две противоположные позиции. Она так и называется – формула «за» и «против».

      Формула «за» и «против»

      Эта схема похожа по построению на предыдущие две. Но оратору нужно не просто представить два мнения, но и доказать правдивость одного из них.

      Для этого нужно привести и опровергнуть аргументы противоположной стороны.

      1. Вызвать интерес.

      2. Обозначить суть противостояния.

      3. Представить позицию оппонента с его аргументами.

      4. Опровергнуть её.

      5. Заявить свою позицию.

      6. Аргументировать её.

      7. Сделать вывод в пользу одного из мнений.

      8. Призвать к действию.

      Разберёмся на примере. Ситуация будет печальная, но актуальная.

      Сотрудники не справляются с текущим объёмом работы и требуют расширения штата. С какой речью обратится к ним руководитель?

      1. – Сегодня у нас на повестке дня серьёзный вопрос. Сейчас самый сложный сезон, и работы много. Нам всем сейчас очень тяжело. (Заявляется общность интересов.)

      2. – Недавно группа сотрудников обратилась ко мне с просьбой о расширении штата. Проблема заключалась в том, что коллектив не справляется. (Заявлена суть противостояния, описано событие, которое подтолкнуло к разговору.)

      3. – Вы говорите, что из-за объёмов работы всем приходится задерживаться, а иногда даже приходить в офис по субботам. Также приходится уделять меньше времени на работу с клиентами, из-за чего возможны ошибки. Я верно изложил ваши претензии? (Перечисляются аргументы противоположной стороны, оратор задаёт уточняющий вопрос, чтобы ничего не упустить.)

      4. – Но когда вы откликались на эту вакансию, вы наверняка видели, что наши сотрудники загружены сильнее, чем у компаний-конкурентов. Мы предъявляем высокие требования, но компенсируем это соответствующим окладом. Переработки и выход в офис по выходным в это время года возможны. Мы с вами обсуждали это во время итогового собеседования. Я понимаю, что непросто работать с клиентами в таком убойном режиме,

Скачать книгу