ТОП просматриваемых книг сайта:
Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин
Читать онлайн.Название Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие
Год выпуска 2010
isbn 978-5-91131-922-9
Автор произведения Владислав Волгин
Издательство Волгин Владислав Васильевич
Запись на консультации выполняют на типовых бланках.
Обычный диалог, который происходит в техцентре каждый день. Зазвонил телефон в сервис-бюро, вас соединили с клиентом.
Оператор:
Добрый день – сервис-бюро, меня зовут Полина – чем могу помочь?
Примечание. Каждый человек – индивидуум. Он уникален и является единственным в своем роде. У каждого человека есть имя и фамилия. Имя и фамилия дают возможность не путать человека с другими. Называя свое имя, человек лишается анонимности, становится определенной личностью.
Примечание. Не заставляйте позвонившего ждать без надобности. Его внимание рассеивается.
Клиент:
Доброе утро, я хотел бы поговорить с мастером Васиным.
Оператор:
Речь идет о техническом вопросе или вы хотите записаться к Васину? Я веду запись к мастеру Васину.
Примечание. Мы ставим себя выше в глазах позвонившего за счет фильтрации звонков. К важным персонам в обход приемной не попадешь.
Вариант 1: технический вопрос.
Клиент:
У моей машины тормоза не в порядке, и поэтому я хотел бы поговорить с господином Васиным лично.
Оператор:
Насколько это серьезно? На машине невозможно ездить? Тогда я соединю вас с мастером цеха (или техником по сервису), так как сейчас господин Васин делает пробный заезд на машине другого клиента.
Примечание. Если речь идет о крайнем случае, то сразу же надо соединить с любым компетентным сотрудником, исключением является только мастер-консультант, который на данный момент обслуживает клиента. Действовать надо сразу же, чтобы у клиента не возникло раздражения или недовольства.
Клиент:
Да нет, это не так срочно.
Оператор:
Он освободится примерно через полчаса, пожалуйста, дайте мне ваш телефон, и я попрошу г-на Васина позвонить вам.
Клиент:
Вот это отлично, мой телефон 292-44-48, фамилия Киркорин. Я жду звонка.
Оператор:
Да, конечно, я обещаю, никаких проблем не будет. До свидания, г-н Киркорин, благодарю за звонок.
Вариант 2 – нахал.
Оператор:
Добрый день – сервис-бюро, меня зовут Полина – чем могу помочь?
Клиент:
Я хотел бы поговорить с мастером Васиным и, пожалуйста, немедленно.
Оператор:
Извините, но мастер Васин сейчас занят с клиентом, я не могу его прерывать.
Клиент:
Меня это не интересует, и я буду жаловаться на ваше отношение или вообще поеду на другой сервис.
Оператор:
Нам будет очень неприятно, если вы не приедете к нам. Но клиенты для нас важнее всего и мы не прерываем их во время переговоров с нашими сотрудниками. Это касается любого. Я передам г-ну Васину перезвонить вам, когда он освободится, если вы оставите номер телефона.
Далее