Быть секретарем руководителя фирмы - Юрий Александрович Лукаш

Скачать книгу

выслушивать и стараться помочь;

      – принимать согласованные решения с учетом мнений филиалов или смежных отделов;

      – профессионально подходить к возникающим проблемам;

      – проявлять самостоятельность (в пределах инструкций) и инициативность;

      – быть исполнительным;

      – прежде чем ставить задачу, обеспечить всем необходимым для ее выполнения;

      – доверять решениям коллег;

      – оперативно осуществлять обратную связь по сигналам из подразделений (филиалов);

      – проводить ротацию посещаемости руководителями подразделений (филиалов);

      – не допускать:

      – проявлений своей исключительности;

      – халатности;

      – невыполнения своих обязанностей;

      – иждивенчества;

      – безразличия;

      – ответов на вопрос вопросом.

      Особенности делового телефонного общения

      Секретарю необходимо придерживаться следующих правил:

      – говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко;

      – быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция;

      – точно знать круг лиц и организаций, с которыми необходимо соединять руководителя в любое время; уметь выделять вопросы, относящиеся к компетенции руководителя и других работников; отсылать абонента к тому работнику, который может решить вопрос по существу;

      – быть выдержанным; вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно;

      – нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер;

      – недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.

      Основные правила при общении по телефону следующие:

      – никогда не разговаривайте с анонимным собеседником;

      – избегайте слова «беспокоит»;

      – запишите себе заранее образец начала разговора;

      – конец разговора подытоживает его. Если речь шла о погашении задолженности, но разговор ничем не закончился и долг вам вернуть по-прежнему не торопятся, постарайтесь максимально задействовать воображение собеседника, например, фразой «А представьте себе, что может быть, если вы не заплатите…» (неопределенность угрозы вызывает больший страх);

      – при «выколачивании» долгов никогда не принимайте обиды, всегда возвращайтесь к основной мысли: «По-моему, нам нужно продолжить разговор о том, когда вы заплатите»;

      – если собеседник излишне разговорчив, вовремя остановите его словами: «Я вас услышал»;

      – успокоить разбушевавшегося клиента можно фразой: «Вы же не возражаете, если наш разговор записывается?». Если в ответ вы услышите «возражаю», скажите, что выключили запись, однако ни один человек не будет до конца в этом уверен;

      – когда разговор заходит совсем в ненужное русло, как способ защиты можно использовать нелогичные

Скачать книгу