LITMIR.BIZ

Скачать книгу

это стимулирует бариста работать в темпе и не расслабляться.

      Там, где покупке предшествует переписка, имеет смысл также ввести стандарты на скорость ответа на письма.

      Во-вторых, могут пригодиться разного рода шаблоны документов, писем, договоров, счетов и т. п., которые позволяют быстро подготовить все необходимые бумаги. Как ни странно, далеко не все компании пользуются этим простым инструментом.

      В-третьих, используйте компьютеры и программы автоматизации – многие вещи, которые у человека занимают несколько минут, а то и часов, компьютер делает за сотые доли секунды. Кроме того, в отличие от человека, компьютер не способен забывать и ошибаться, так что не приходится терять время на исправление ошибок.

      Компания Dodo Pizza, основанная Федором Овчинниковым, добилась высокой скорости выполнения заказов благодаря информационной системе Dodo IS, контролирующей все этапы выполнения заказа и передачу работы от одного сотрудника к другому. Уже в 2013 году система обеспечила производительность кухни на уровне 80 пицц в час силами 5 пиццамейкеров.

      Наконец, можно перейти на формат «одного окна» – когда покупателя не отправляют от одного сотрудника к другому, а все обслуживание ведется силами единственного человека. Масса времени экономится на том, что клиенту не приходится перемещаться с места на место, а так-же не надо снова и снова объяснять одно и то же разным людям.

      Что из этого вы могли бы внедрить в своей компании в ближайшее время?

      «Это же элементарно, Ватсон!»

      Порой клиент сталкивается с трудностями другого рода – ему бывает сложно понять, какой из десятка (а то и сотни) продуктов на полке ему нужен, в каком количестве и т. п.

      Например, многие клиенты компьютерного магазина искренне не понимают разницы между жестким диском обычным и твердотельным, между Core i3 и Core i5. А в магазине автозапчастей или в аптеке покупатель легко может запутаться в ассортименте.

      Алена Лобаскина рассказывает о своем опыте покупателя:

      «Я в автомагазине. Нужно купить антифриз, подтекает.

      Я: У вас «Манол» есть?

      Продавец (молодой парень): Есть, а что надо?

      Я: «Манол».

      Продавец: Вон целая полка, что надо-то?

      Я: «Манол».

      Продавец: Hу, «Манол», а что надо-то?

      Я: «Манол»!

      Поворачиваюсь и ухожу из этого магазина. Про себя думаю: «Придурок, что здесь непонятного?» Больше в тот магазин не хожу.

      Позже мне объяснили, что «Манол» – это фирма, а не товар»

      Есть несколько способов избежать подобных ситуаций и сделать процесс покупки максимально понятным для клиента.

      Первым делом убедитесь, что у вас есть технология работы с «непонятливым» покупателем – и что все продавцы обучены этой технологии. Например, в описанной выше ситуации магазин сохранил бы клиента, если бы вместо реплики «Ну, «Манол», а что надо-то?» продавец произнес бы что-то вроде: «Вам нужно моторное масло фирмы Mannol, антифриз, гидравлическая

Скачать книгу