Поисковая оптимизация. Практическое руководство по продвижению сайта в Интернете - И. О. Севостьянов

Скачать книгу

остальных ответы просто не пришли. Кстати, потом, когда на конференции в Киеве была оглашена эта печальная статистика, владельцы интернет-магазинов упрекали нас в «банальностях». Иначе говоря, для них банально, что 70 % своих клиентов они «посылают по адресу».

      Случай 3. Псевдоклиент звонит на сайт компании, предлагающей отдых в Польше. Диалог с девушкой «на телефоне» такой.

      Д.: Добрый день!

      К.: Добрый! Я хочу поехать отдохнуть в Польшу на Новый год. Что вы порекомендуете?

      Д.: Ой! А мы не делаем Польшу! Сейчас уточню (далее идет минутное прослушивание музыки на телефоне). Вам надо перезвонить по номеру 222-22-22. Там сидит менеджер по Польше.

      Резюме. Что же мешало разместить на сайте по отдыху в Польше телефон 222-22-22? Не знаем.

      Случай 4. Наш менеджер тестировал качество обработки звонков на сайте, который продавал туры в Эмираты. Диалог такой.

      Д.: Алле!

      К.: Добрый день! Это компания «Рога и копыта»?

      Д.: Да! Слушаю вас!

      К.: Я хотел бы отдохнуть в ОАЭ через месяц. Что вы предложите?

      Д.: Подождите секундочку, сейчас менеджер по ОАЭ на телефоне. Подождите! (Переключает на менеджера – в течение трех минут клиент слушает музыку.) Еще немного подождите, я попробую переключить на второго менеджера (в этот раз вместо музыки клиент слушает по телефону разговоры и смех сотрудников в офисе еще минут пять, затем он просто кладет трубку).

      Резюме. Понятно, что в высокий сезон менеджеров не хватает, но никто не мешает хотя бы спросить номер телефона у клиента и потом ему перезвонить, а не заставлять ждать.

      Случай 5. Во время поиска колл-центра пришлось невольно провести аудит работы менеджеров «на телефоне» десятка таких центров, найденных через «Яндекс» по соответствующим запросам. В результате только в двух из них удалось конструктивно поговорить с менеджерами. Лишь половина менеджеров прислали коммерческие предложения по услугам.

      Случай 6. Вновь связан с туризмом. Мы хотели отдохнуть в Новый год компанией из 12 человек в коттедже в Подмосковье. Бронировать и искать коттедж поручили мне. Я, естественно, позвонил нашему клиенту, который специализируется на отдыхе в Подмосковье. Далее идет диалог с менеджером.

      Менеджер: Добрый день!

      Я: Добрый! Это компания такая-то?

      М.: Да!

      Я: У нас группа из 12 человек, и мы хотим поехать на Новый год в коттедж отдохнуть. Что вы порекомендуете?

      М.: Ну, сейчас посмотрим (смотрит минуты две).

      М.: Ну вот есть один коттеджный поселок. (Далее тишина.)

      Я: И? Что в нем?

      М.: Ну, там есть 8-местные коттеджи.

      Я: А стоимость проживания, питания?

      М.: Ну это надо уточнять. Я могу посмотреть, вы перезвоните через полчаса.

      Я: Хорошо!

      Через час перезваниваю.

      Я: Добрый день! Я звонил час назад по поводу отдыха в Подмосковье.

      М.: Да. Но вы знаете, конкретной информации не нашла. Это все запрашивать надо…

      Я: А цены на сайте?

      М.: Ой! Вы что, они устарели полгода назад. Я: Понятно.

      Резюме.

Скачать книгу