Дискурсивные практики современной институциональной коммуникации - Коллектив авторов

Скачать книгу

дать клиенту понять, что Вы высоко цените его информацию, просьбу;

      • повесить трубку после того, как это сделает клиент.

      7. При исходящем звонке также нужно поздороваться, назвать Банк и свое имя.

      ВАЖНО:

      Нельзя называть фамилию клиента по телефону, особенно когда в помещении присутствует другой клиент (соблюдение конфиденциальности).

      Необходимо соблюдать обещания и перезванивать Клиенту в оговоренное время.

      Необходимо перезванивать на все пропущенные звонки.

      Телефонный разговор должен быть конструктивным и коротким.

      Нельзя заниматься другими делами во время телефонного разговора.

      Технологичный лингвосемиотический имидж и внутрикорпоративное поведение сотрудников банковской сферы требуют формализации и таких аспектов, как персональные качества.

Пример 11. Персональные качества сотрудников банка(текст: из материалов банка)

      «…презентабельная внешность, ориентация на клиента, ориентация на результат, коммуникативные качества, активная жизненная позиция…»

      а также внешний вид сотрудников:

      «Соблюдение правил внешнего вида является неотъемлемой частью клиентоориентированного поведения, принятого в Банке. Сотрудник обязан придерживаться в своей работе принципов и правил в отношении делового стиля и несёт ответственность за личное соблюдение Стандартов сервиса <…>. Не допускается свободный стиль одежды (Business Friday) по пятницам».

      Безусловно, приведённые дискурсивные технологии являются закрытыми, доступ к ним открыт определённому кругу лиц – представителям данной корпоративной культуры. Как отмечает С.Н. Плотникова, подобные технологии не внедряются извне, а формируются внутри дискурсивного сообщества путём постепенного наращивания соответствующего дискурсивного опыта и его распространения посредством стандартизации дискурсивных практик (Плотникова, 2011: 26). При этом использование технологично заданных дискурсивных сценариев «работает» на достижение конкретных целей, в частности, в условиях бизнес-коммуникации на получение реальной экономической прибыли.

      В фокусе корпоративной коммуникации остановимся также на технологично заданной дискурсивной практике в жанре интервьюирования при приёме на работу. В качестве эмпирического материала в статье используются следующие данные:

      • «Вопросы при трудоустройстве» Департамента равноправного трудоустройства и жилищного устройства (Штат Калифорния, США)

      • «Структура интервью» Национальной федерации работодателей (Сингапур)

      • отечественные варианты подобных документов, например, «Структура интервью» кадрового агентства «EQ-Персонал»

      Интервьюирование кандидата работодателем происходит в рамках институционального делового общения, что автоматически «включает» ряд ограничений, связанных

Скачать книгу