Лояльный клиент, или Твой надежный партнер по бизнесу - Светлана Строколис (Ковальская)

Скачать книгу

недовольного клиента в лояльного?

      Пытаться ответить на эти вопросы мы будем на протяжении всего нашего повествования.

      Вопросы являются ключевыми в сфере бизнеса и клиентского сервиса, достаточно сложными, непростыми… Над ответом на которые бьются не один год компании с мировым именем в погоне за первенством и успехом в сфере продаж.

      Хотя некоторые из вас, прочитав название первой главы, могут подумать: «Ну зачем нам вообще нужны все эти метаморфозы с клиентом, зачем все эти „превращения“?»

      Позволю себе заметить, что у опытного продажника такой вопрос вряд ли возникнет.

      Между тем объясню.

      Недовольные клиенты никому не нужны.

      Никто не любит с ними работать, согласитесь.

      Потому что недовольный клиент – это:

      • плохие продажи;

      • низкая прибыль;

      • испорченная репутация.

      Недовольному клиенту очень сложно что-то продать. Такому клиенту трудно понравиться, заинтересовать его. А как вы помните из моей первой книги «Продажи как искусство, или От теории к практике», главным в продажах является умение выгодно «продать» себя, произвести впечатление. Недовольный клиент не даст вам шанса этого сделать вообще, или он как раз и недоволен потому, что вы сделали это плохо. Как следствие низкая прибыль, антиреклама. А, как известно, о хорошей покупке клиент расскажет пяти знакомым, а о плохой – 25.

      Помимо этого, испорченное настроение, которое непременно отразится на качестве ваших продаж, так как передастся вашему следующему клиенту (невербальные методы общения).

      И так далее, по цепочке.

      Вам это надо?

      Я думаю, нет.

      Всем нравятся лояльные клиенты. Почему?

      Потому что с ними легко работать. Следовательно, работая над повышением лояльности клиента, вы облегчаете работу себе и своим коллегам, которые тоже в свою очередь могут взаимодействовать в процессе работы с этим же клиентом, делаете ее более комфортной.

      Потому что лояльный клиент – это:

      • хорошие продажи;

      • высокая прибыль;

      • бесплатная реклама;

      • прекрасная репутация.

      Как следствие рост и развитие твоей компании, ну и как результат УСПЕХ и ПРИЗНАНИЕ, к которому мы все так стремимся.

      По крайней мере, должны стремиться, иначе в чем смысл всего?

      Выходит, лояльный клиент – это твой лучший партнер по бизнесу.

      Вот почему так важен лояльный клиент и так важно работать над повышением уровня лояльности, так как и отношение к партнеру должно быть соответствующее.

      Из всего вышесказанного можно сделать вывод: чем выше процент лояльных клиентов к общему числу клиентов, тем успешнее компания.

      Жаль, что даже сегодня не все компании это понимают, вот почему так часто сервис и качество услуг / продукта в них оставляют желать лучшего.

      Как правило, это маленькие компании-однодневки, не рассчитанные на постоянных клиентов.

      Они существуют за счет первичных клиентов, так как второй раз к ним уже никто не придет. Следовательно, доход у них соответствующий их сервису и качеству продукта. Как правило, в условиях жесткой конкуренции, а сейчас она именно такова, будущего у таких компаний нет и быть не может.

      Поэтому это не наш случай. Мы с вами нацелены на долгоиграющие партнерские отношения с клиентом, успех и развитие.

      Как сказал в одном из интервью Феаргал Квинн:

      «Совсем нетрудно оказать услугу покупателю в первый раз. Самое главное – это заставить его вернуться к вам снова».

      А раз так, давайте поближе познакомимся с клиентом, но для начала выясним, что мы имеем в виду, когда говорим «партнер» или «партнерские отношения».

      Партнер – это…

      Партнер – это тот, с кем у вас общий интерес, общая цель.

      Партнер – это тот, кому вы доверяете (хотя и проверяете, а как без этого).

      Партнер – это тот, с которым вас связывает нечто большее, чем просто бизнес.

      Ваши интересы не идентичны, но есть общие – это важно для партнерства.

      Партнерские отношения – это взаимовыгодные отношения.

      Каждая сторона в них получает то, что ей нужно. К примеру, вы – прибыль, клиент – качественный продукт или услугу.

      Должна заметить, что партнерские отношения не выстраиваются сами собой. Это долгий и кропотливый труд, в результате которого вы доказываете свою преданность, стабильность, тем самым вызывая доверие и побуждая на партнерские отношения.

      Клиент – это…

      Понятие «клиент» –

Скачать книгу