LITMIR.BIZ

      Мы с женой пришли за продуктами в магазин (большой супермаркет), который нам очень нравился (широкий ассортимент, неплохое качество товара). Там, где жена всегда брала куриное мясо, его не оказалось. Всегда было, а тут не оказалось. Причем всегда, когда чего-то не было в холодильном лотке, жена обращалась к ближайшему продавцу, и мясо тут же привозили со склада. А тут вдруг мяса нет. Причем, учитывая, что это большой супермаркет, у которого активная работа с поставщиками и все поставщики бьются за этого клиента, готовы совершать подвиги, постоянно доказывая, что они лучшие. Они готовы привозить любой товар по первому звонку в любое время дня и ночи, в любой день и сезон. Должен вам сказать, что в этот раз мы пришли за покупками в воскресенье, когда руководство магазина не работало и покупателей было немного. И продавцы, или как сейчас называют тех, кто раскладывает продукты, мерчендайзеры, мирно стояли, лениво и томно взирая на снующих покупателей.

      Жена обратилась к продавцу с просьбой привезти мясо со склада, на что та ответила «нет» так, что не возникло никакого сомнения, что это ложь. Ложь, рожденная ленью. Она не двинулась с места. Она даже не покрутила головой, показывая «нет». В ее взгляде была царственная издевка: «Я тут пуп земли, и для вас сегодня мяса нет». Конечно, мы не исключали, что мяса действительно могло не быть. Но то поведение продавца, которое увидели два психолога, активно работающих с поведенческими реакциями, не вызывало сомнения. И это настолько разозлило, что у нас даже возникло желание уйти из этого магазина и больше сюда не заезжать. Так одна ложь, основанная на лени, родила бы проблему для магазина – потерю постоянного и лояльного клиента, набирающего товара не менее чем на пару тысяч рублей в неделю. И, похоже, что не нас одних…

      Мы потом проанализировали, что заставило бы нас принять такое непростое решение. Ведь для нас этот супермаркет стал уже почти родным. Мы знали, что и где лежит. (Согласитесь, это имеет огромное значение для покупателя.) У нас уже возникла даже психологическая привязка к местоположению, ценам, качеству, постоянному ассортименту и даже обслуживанию. Все это для нас было ценным. И вот одно ленивое «нет» все это могло разрушить. И если быть уж совсем точным, разрушило бы не слово «нет», а безразличие и даже пренебрежение, которые стояли за этим отрицанием.

      Но магазину повезло. Моя супруга обычно готова к подобным ситуациям. И она почти на автомате, тихо, но очень уверенно все-таки сказала: «Пригласите, пожалуйста, руководителя».

      Это очень часто решает ситуацию. Товар сразу находят и приносят.

      Наша настойчивость спасла магазин от потери постоянного клиента. Но то пренебрежительное

Скачать книгу