LITMIR.BIZ

Скачать книгу

общим было только одно: все они провели много времени с успешными людьми. Другими словами, они научились быть успешными.

      Мы не можем позволить себе прекратить учиться. Знания человечества постоянно умножаются, и если мы не идем в ногу со временем, то не сможем оставаться конкурентоспособными. Лишь продолжая свое образование, мы можем улучшить нашу карьеру, нашу способность мыслить и наше благополучие. Наш мозг похож на мускулы. Ему требуются упражнения.

      Итак, что же в сухом остатке? Найдите работу, которая вам нравится, которую вы воспринимаете как игру и где есть возможность расти и учиться у великих учителей. Потом убедитесь, что вы заботитесь о тех, кто работает вместе с вами, и о ваших клиентах.

      Десять заповедей обслуживания клиентов

      1. ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ.

      Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.

      2. СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ.

      То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.

      3. ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ.

      Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.

      4. КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА – «ДА».

      Точка.

      5. УВОЛЬТЕ ВАШИХ КОНТРОЛЕРОВ И ВЕСЬ ДЕПАРТАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ.

      Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.

      6. НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК…

      Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.

      7. ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ.

      Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.

      8. ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ.

      Платите людям как партнерам.

      9. ВАША МАМА БЫЛА ПРАВА.

      Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.

      10. «ЯПОНИЗИРУЙТЕСЬ».

      Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.

      Предупреждение. Эти десять правил не стоят ни гроша… кроме тех случаев, когда вы получаете прибыль. Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хорошее обслуживание.

      Точка отсчета: вы хотите быть первым?

      Японцы – превосходные хозяева. Когда я был в Токио на автошоу, все, с кем я встречался, были настолько любезны и гостеприимны, что мне было трудно совместить такую вежливость японцев с их агрессивностью в бизнесе.

      Я наконец понял, в чем дело, только на стенде Toyota, когда услышал объяснения молодого японского инженера о том, что их цель состоит в том, чтобы быть «ичибан», то есть «номером первым», самым большим, самым лучшим.

      Я слышал эту фразу неоднократно, везде, где мне довелось побывать. «Это крупнейший банк мира», «Это крупнейшая брокерская фирма». И конечно, мы присутствовали на крупнейшем автошоу в мире.

      Поскольку я из Далласа, я считал, что именно техасцам принадлежит эксклюзивное

Скачать книгу