Лояльность клиента. Понятия, программа, анализ, примеры, способы повышения - Маргарита Васильевна Акулич

Скачать книгу

схож с лотереей. А проведение лотереи разрешено только государству. Поэтому при возникновении сомнений лучше не идти на применение СП.

      При организации программы розыгрыша призов обычно разрабатываются правила участия и формируются условия.

      Розыгрыши призов зачастую используются компаниями комплексно. В комплексную программу входят не только розыгрыши. К примеру, компания «Белоруснефть» организовала программу с включением в нее ежемесячного розыгрыша суперпризов, скидок на топливо, предоставления статистики заправок и многого другого. Информация о программе дана как в социальных сетях, так и на сайте компании (более подробная).

      Розыгрыши призов сегодня проводятся многими компаниями. Однако у известных крупных компаний они получаются обычно лучше. И призы, к слову сказать – более солидные. Ну что же, любые призы в принципе хороши.

      2.3 наиважнейшие с точки зрения разработки программы лояльности аспекты

      Аудит имеющейся в компании базы данных и мотивация покупателей на участие в программе лояльности

      Прежде всего, необходимо проверить существующую клиентскую базу, в которой вероятнее всего многих анкетных данных не будет. Клиентам свойственно заполнять не все данные анкеты, чтобы получить накопительную карту. Кто-то из них указывает только свой телефон для связи, кто-то – лишь имейл. Девушки и женщины не любят указывать свой истинный возраст. Кто-то неверно заполняет анкету из-за рассеянности. В итоге магазину проблематично оказывается ориентироваться на вероятные предпочтения таргетированных потребительских групп, поскольку не имеется возможности выделения их по критериям предпочтений и возраста.

      Накопительная карта не так часто активируется в момент ее приобретения. И это плохо, так как именно первые покупки дают представление о покупательских предпочтениях. Такая информация имеет большую значимость.

      Стоит заметить, что KPI (Key Performance Indicators – ключевые показатели эффективности) лишь иногда завязаны на количестве выданных клиентам карт лояльности и их повторных покупках (в связи с наличием у них этих карт). Подобная мотивация, увы, чаще всего отсутствует. В итоге получается, что только сотрудники отдела маркетинга (но не продавцы) мотивированы на возвращение клиентов и их удерживание. Это является категорически неправильным, потому что именно продавцы находятся на первой линии коммуникации с покупателями, и из-за этого важна их активная вовлеченность в процесс возвращения клиентов.

      Необходимо не только создавать KPI и мотивацию для продавцов, но и разрабатывать скрипты с разъяснениями покупателям работы программы лояльности. При этом рекомендуется уделение особого внимания тем выгодам, которые смогут получить клиенты при постоянном пользовании услугами и товарами данной компании. Это нужно делать именно в момент совершения покупки, поскольку именно в этот момент у человека обычно

Скачать книгу