Выжить в мире МФО - Ирина Омельченко

Скачать книгу

скажу, я в ту пору книг по бизнес-литературе не читала. Замечательное знакомство с интересным и не очень жанром у меня состоялось позже, когда я заняла место руководителя офиса и продолжала прокачивать «скилл». Но даже тогда, будучи на передовой, нос к носу с клиентами я понимала, что холодное, строгое и исключительно «в рамках делового» общение не ведет к продажам. Не в нашей стране. Не в этом бизнесе.

      Можно воротить нос от клиента, когда ты принимаешь платеж. Можно напустить строгости в голос при напоминании о дате платежа (особенно если эта самая дата сегодня, а клиент «забыл»). Но продавать займы, тем более со страховкой, тем более под такой дикий процент – ну не знаю. Как минимум немного участия в разговоре с клиентом, когда он рассказывает, что именно привело его в нашу обитель зла – точно не помешает.

      Это, кстати, была моя «фишка» – понять, что клиент думает, о чем переживает. Я до сих пор считаю, что умение «встать на сторону клиента» жизненно необходимо для работы с ним. К слову, когда я стала работать в отделе обучения, то почти все тренинги строила на эмпатии, и это помогало.

      Но Лядь стояла на своем. Никаких улыбочек клиенту. Никакой теплоты в голосе.

      «Мы тут, камон! не на помойке себя нашли, чтобы бомжам улыбаться».

      Стоит ли говорить, что под чутким руководством Менеджера по продажам эти самые продажи стали стремительно падать? А потом ее должность упразднили, да и роман с безопасником, о котором сплетничали все в то время, сошел на нет.

      Думаю, сейчас у Ляди все отлично. Москвичка с модельной внешностью и таким самомнением просто не могла не добиться всего в этой жизни. Без сарказма.

      Ретроградный меркурий

      Знаете ли вы как выглядят обманщики? Абсолютно такие же люди как мы с вами, один в один. Так сразу и не отличишь. Приходит женщина, молодая, внешне весьма привлекательная. Заводим заявку, как всегда никаких справок с места работы – мы же не банк! – все со слов клиента.

      И вот рассказывает она, что работает нянечкой в детском садике. Какую-то слезливую историю, а еще попутно в разговоре, между прочим, интересуется: сколько должен быть доход, чтобы мне одобрили?

      Сразу скажу, что такие фразы для специалиста по работе с клиентами как красная тряпка для быка. Потому как заносить в анкету требуется не «сколько надо», а «сколько по факту». И об этом мы клиента предупреждаем, в мягкой, но настойчивой форме.

      Заявка отправлена. Приходит отказ.

      Девушка осторожно интересуется «почему», но что мы можем сказать, не зная всей картины? Может кредитная история испорчена? Может доход и правда оказался слишком маленький? Может есть долги в других организациях? А может звезды сошлись в водолее и ретроградный меркурий заставил специалиста, принимающего решения, нажать «нет». Не знаем. Но с присущим оптимизмом предлагаем подождать день и назавтра завести заявку снова. Вдруг к тому времени ретроградный меркурий рассосется?

      На следующий день та же картина маслом, я и клиенты. Та же самая девушка и даже в том же пальтишке с каракулем. Заводим заявку и тут…

      – Источник

Скачать книгу