LITMIR.BIZ

      Хорошие взаимоотношения с клиентом – это ценность, над которой нужно постоянно работать. Хорошие взаимоотношения между компанией и клиентом не появляются от одной встречи или звонка. Они построены на частой и качественной связи с клиентом.

      И не только в процессе предоставления услуги или продажи, но и в тот момент, когда клиент еще ничего не приобрел или, наоборот, взаимодействие с клиентом после продажи и предоставления услуги. Управление взаимоотношениями с клиентами означает привлечение новых клиентов, превращение нейтральных клиентов в постоянных клиентов, превращение постоянных клиентов в деловых партнеров (агентов).

      Такая схема работает на любом рынке, где она начинается с привлечения новых клиентов, затем компании строят отношения с этими клиентами, делают из них постоянных клиентов, повышая лояльность, а затем клиенты сами создают

      «сеть наших агентов» по привлечению.

      Действовать по такой схеме позволяет только грамотное управление взаимоотношениями с клиентами. Процесс управления взаимоотношениями с клиентами преследует следующие цели:

      определение предпочтений клиента, его вкусов, желаний, его интересов, хобби и так далее;

      улучшение собственных возможностей компании с выгодой для себя, удовлетворение требований клиентов (организация сотрудничества, способность выполнять обещания и так далее).

      Управление взаимоотношениями с клиентами включает решение следующих задач:

      исследование рынка и активности потребителей, оценка спроса и потребностей клиентов;

      планирование, разработка и проведение целевых маркетинговых кампаний;

      вывод на рынок новых продуктов и услуг;

      прогнозирование продаж;

      обслуживание клиентов;

      разработка и реализация программ лояльности;

      обработка различных клиентских запросов: коммерческих, сервисных, рекламационных и других.

      В организационной структуре компании задачами управления взаимоотношениями с клиентами занимаются следующие подразделения:

      отдел продаж;

      отдел маркетинга и рекламы;

      служба сервисного обслуживания;

      call-центр или служба телемаркетинга.