LITMIR.BIZ

Скачать книгу

так и выглядит глубокое понимание потребностей клиента – вы должны видеть связи между фактами и знать, какая информация важна в конкретной ситуации.

      Как этому научиться? Получив некие сведения о клиенте, вы должны сразу просчитать их влияние на вашу работу. Какие принятые решения они могут изменить? Какие решения они затронут в будущем? Продумывайте все заранее – и тогда в будущем у вас будет больше шансов вспомнить что-то именно тогда, когда это будет действительно важно.

      Концепции и фреймворки

      РАБОТА, КОТОРУЮ НУЖНО СДЕЛАТЬ (JTBD)

      Вы можете знать возраст, адрес и род занятий ваших пользователей, но эта информация ничего не скажет вам о том, что для них действительно важно. Что именно они хотят сделать с помощью вашего продукта?

      Идея, которую популяризовал Клей Кристенсен (Clay Christensen), одновременно проста и сложна. Он объясняет ее так:

      «Люди не просто покупают товары или услуги, они их “нанимают”, чтобы успешно решить тот или иной вопрос. Чаще всего они совершают покупки, чтобы решить проблему, с которой они столкнулись».

      Рассмотрим, к примеру, покупку музыкального приложения. Какую «работу» хочет выполнить пользователь?

      Первым на ум приходит наивный ответ – он хочет послушать музыку (да конечно!). Если бы это было так просто, достаточно было бы сделать приложение для прослушивания старых, полюбившихся пользователю композиций. В крайнем случае, можно добавить возможность самостоятельно составлять плейлисты.

      Более развернутый ответ (в зависимости от конкретного приложения и пользователя) звучит так: «Я устраиваю вечеринку и хочу создать приятную атмосферу. Мне нужно то, что понравится моим друзьям и поднимет всем настроение». И этот ответ ведет нас к новому вопросу: «Как создать плейлист под определенное настроение?»

      Методология «Работа, которую нужно сделать» (Jobs To Be Done, JTBD) используется для изучения мотивации и поведения клиентов[21].

      Чтобы прописать сценарий использования продукта по методу JTBD, можно воспользоваться следующим шаблоном:

      Когда я <ситуация>, я хочу <мотивация>, чтобы я смог <ожидаемый результат>.

      Например, «когда я устраиваю вечеринку, я хочу ставить веселую музыку, чтобы мы с друзьями хорошо провели время».

      Говоря с потенциальным клиентом, постарайтесь выяснить, для какой «работы» он хочет «нанять» ваш программный продукт. И не останавливайтесь на этом, копните глубже. Спросите почему.

      ПУТЬ КЛИЕНТА

      Путь клиента представляет собой описание этапов, которые человек проходит в течение всего периода использования продукта. Все они интуитивно нам знакомы. К сожалению, многие PM акцентируют свое внимание только на последних этапах.

      Рассмотрим упрощенный пример пути клиента для приложения Netflix.

      • Осведомленность: я узнал (возможно, много лет назад), что Netflix существует.

      • Рассмотрение: я выяснил, что на Netflix есть мой любимый сериал. Я подумываю о том, чтобы оформить ради этого подписку. Но стоит ли оно того? Может, лучше просто купить фильм на Amazon?

      • Покупка: я решил

Скачать книгу