Обслуживание клиентов: лучшие рекомендации - Маргарита Васильевна Акулич

Скачать книгу

в живом чате вы не должны бездействовать слишком долго.

      Сосредоточьтесь на решениях

      Работа в контакт-центре может быть эмоциональной, и иногда вы будете иметь дело с людьми, которые расстроены или рассержены. Ради вас и этих людей может быть полезно принять подход, способный помочь вам сосредоточиться на более широкой картине и оставаться устойчивым и настроенным на достижение хорошего результата. Сделайте своей миссией поиск решений и помогите своим клиентам перейти от мышления, ориентированного на проблемы, к более позитивному. Этот подход еще более успешен, когда клиент изначально находится в хорошем настроении.

      2.5 Признавайте ошибки. Будьте готовы учиться

      Признавайте ошибки

      Я признаю

      Если вы неправильно поняли потребности клиента, допустили ошибку, которая стоила ему времени или денег, или не сделали то, что обещали сделать, будьте откровенны. Так бывает – все совершают ошибки, и признание их зачастую является самым быстрым способом разрешить ситуацию положительно.

      Если ошибка связана с бизнесом, а не с вашими действиями, вы все равно можете принять во внимание точку зрения клиента и ясно сказать, что вы сделаете, чтобы помочь ему исправить ситуацию. Четко дайте понять, что, где бы ни возникла проблема, вы стремитесь найти для нее решение в меру своих возможностей.

      Будьте готовы учиться

      Том Брэди не за один день стал великим футболистом. Потребовались годы практики, и он даже был запасным квотербеком, прежде чем заработал стартовую позицию. И теперь, несмотря на то, что он квотербек, выигравший Суперкубок, он продолжает есть питательную пищу, смотреть записи игр и получать отзывы от своих тренеров. Отличное обслуживание клиентов ничем не отличается. Чтобы быть представителем службы поддержки клиентов мирового класса, вы должны быть готовы работать над этими навыками обслуживания клиентов и учиться на своих ошибках.

      Руководите командой или отделом или принимаете решения о том, как обеспечить превосходное обслуживание клиентов в вашей организации? – Читайте дальше.

      2. 6 Обеспечьте первоклассное обучение. Установите высокие стандарты

      Обеспечьте первоклассное обучение

      Представители службы поддержки клиентов находятся на переднем крае любого бизнеса, поэтому очень важно обеспечить их наилучшее обучение. Будь то формальный курс, легкодоступная вики или справочный онлайн-инструмент, постоянное наставничество и инструктаж со стороны более опытных сотрудников или комбинация подходов, сделайте все возможное, чтобы ваши сотрудники чувствовали себя уверенно и четко понимали, как выполнять свои обязанности. Это хорошо работает.

      Конец ознакомительного фрагмента.

      Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

      Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную

Скачать книгу