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      1 Eine alltägliche Situation

      „Praxis Dr. Schmücking, Karl, guten Tag“. Täglich hören Tausende von Patienten derartige Meldungen, wenn sie eine Arztpraxis anrufen. Und täglich sind Hunderte von Praxismitarbeiterinnen bemüht, den in den Telefonaten geäußerten Wünschen und Anforderungen nachzukommen. Auf den ersten Blick erscheint das alles ganz einfach. Doch der erste Blick täuscht. Untersucht man die generelle Zufriedenheit von Patienten mit dem Telefonservice von Praxisbetrieben, erhält man häufig sehr negative Bewertungen.

      Die Telefonkommunikation ist ein in der Arztpraxis oft unterschätztes und wenig beachtetes Marketing-Instrument. „Telefonieren kann doch jeder.“ Mit dieser Einstellung überlassen Ärztinnen und Ärzte den Verlauf und die Qualität der Telefonkontakte meist dem Zufall, statt sie Gewinn bringend zu nutzen. Häufig steht nur die Informationsübermittlung im Vordergrund; Das reduziert jeden Anruf auf die Option, dem Anliegen des Anrufers sachgerecht und vollständig nachzukommen. Erfolgreiche Praxen hingegen berücksichtigen zusätzlich den Patientenorientierungsaspekt: sie wollen auch am Telefon Patienten gewinnen und binden sowie ein positives Praxis-Image aufbauen. Wie Analysen in überdurchschnittlich erfolgreichen Arztpraxen zeigen, wirkt sich der professionelle Umgang am Telefon auch auf das Praxisergebnis aus, weil entsprechend geschulte Helferinnen die drei Ziele der Telefonkommunikation konsequent umsetzen: Information, Kundenorientierung und Imagebildung.