Технология проведения тренинга - Владимир Владимирович Золотарев

Скачать книгу

о частых ошибках, совершаемых в типичных, важных, относительно темы тренинга, ситуациях и их последствиях

      Тренер может акцентировать внимание на типичные и частые ошибки, которые совершаются в работе участников тренинга, и на том, к каким последствиям это может приводить. Информацию о подобных ошибках он может почерпнуть из следующих источников:

      – Личный опыт.

      – Наблюдение за работой участников.

      – Обратная связь от клиентов.

      – Отзывы коллег и руководства.

      – Отчеты тайных покупателей.

      Делая сообщения об ошибках, тренер может подчеркнуть – какие модули тренинга будут помогать приобретать знания и практические умения, которые помогут не допускать эти ошибки в своей работе.

      4. Просмотр видеозаписей

      Данный метод всегда вызывает интерес и оживляет участников. Суть его в том, что тренер демонстрирует участникам какой-либо видеоматериал (некий учебный фильм, отрывок из художественного фильма, юмористической передачи) и предлагает его обсудить. На этом этапе материал должен содержать неправильные модели действий, так как их обсуждение является одной из задач этапа проблематизации.

      Минус этого метода в том, что участники, промаркировав и обсудив ошибки персонажей, могут не перенести сделанные выводы на себя. В итоге от них можно услышать – «Мы в своей работе такого не допускаем!». Цель этапа проблематизации, напомню, в том, чтобы участники увидели чему еще им стоит учиться и захотели это делать.

      Но, тем не менее, метод эмоционален и хорош.

      5. Прослушивание аудиозаписей

      Этот метод предполагает прослушивание аудиозаписей реальных разговоров с клиентами. Это могут быть записи каких-то неизвестных менеджеров по работе с клиентами, а могут быть записи участников тренинга или их коллег. Когда это записи участников тренинга, то высока вероятность лабилизации участников, и тренеру нужно быть предельно внимательным в работе с этим материалом, чтобы соблюсти баланс положительной и отрицательной обратной связи и не допустить деструктивных переживаний.

      В компаниях, где системно ведется общение с клиентами по телефону, обычно осуществляется запись телефонных разговоров, и добыть их не составляет труда. Если же разговоры не записывают, то это может сделать сам тренер, посидев немного с диктофоном рядом с менеджерами.

      6. Обсуждение обратной связи от клиентов

      Мы уже упоминали обратную связь от клиентов, когда говорили о показателях работы, но этот материал можно подготовить более основательно и на его основе осуществить основное проблематизирующее воздействие. Материал может включать бальные оценки клиентов по поводу качества обслуживания, их комментарии по поводу взаимодействия с менеджерами, их сообщения о своем эмоциональном состоянии после этого взаимодействия.

      7. Рефлексия

Скачать книгу